12301是國家旅游服務熱線，以“語音+微信服務號/企業號+官網+城市服務”全媒體交互形式為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務，提 升游客旅游體驗。

12301國家智慧旅游公共服務平臺，2015年9月正式運營，是連接旅游出行者、從業者和監管者的具有公信力的服務聚合平臺，是國家部 委中第一個以 PPP 模式構建的國家級旅游公共服務平臺。12301平臺目前已實現集中受理全國31省的旅游咨詢與投訴，游客通過撥打 12301語音電話、12301微信公眾號、微信城市服務、支付寶城市服務、文化和旅游部官網，均可在全球范圍內獲得7×24旅游咨詢與投訴服 務。12301國家旅游服務熱線還與國內部分省市的12315、12345和12308中國公民領事保護熱線實現信息共享，最大程度地保護旅游消 費者的權益。

12301國家智慧旅游公共服務平臺，作為第一個以“語音+微信服務號/企業號+官網+城市服務”全媒體形式提供旅游公共服務的平臺， 奉行“政府服務市場、大眾服務大眾”的公共服務理念，具備旅游公共信息發布及資訊、中國旅游產業運行監管、景區門票預約與客流預 警、多語種旅游形象推廣和國家旅游大數據集成等五大功能。

2015年5月，12301國家旅游服務熱線投入試運營，實現6省集中接入
2015年9月，國家智慧旅游公共服務平臺正式運營，實現18省集中接入
2015年10月，12301微信服務號、訂閱號、企業號正式運營
2015年11月，12301景區互聯網評價系統上線
2015年12月，微信城市服務旅游投訴上線
2016年1月，12301國家旅游服務熱線實現31省集中接入
2016年3月，支付寶城市服務旅游投訴上線
2016年8月，全國導游公共服務監管平臺上線
2016年9月，全國旅游投訴舉報平臺上線

12301國家旅游服務熱線業務范圍：

1、旅游投訴
12301旨在打造粘性服務，為客戶提供及時有效的解決方案。根據《旅游投訴處理辦法》的規定：對于不構成有效投訴或游客在旅游行程 中的重大緊急訴求，具體內容包括：旅游行程中滯留等重大問題、酒店到店無房、景區無法入園等緊急問題，12301會在旅游監管部門的 授權下，將相關信息告知旅游企業，實時幫助游客解決問題，提高游客體驗。對于構成有效投訴的游客訴求進行記錄并提交至全國旅游投 訴舉報平臺，對上傳到全國旅游投訴舉報平臺的工單進行跟蹤，依據游客要求，向游客提供投訴處理動態信息，對結案的投訴實現對投訴 人定期回訪。

2、旅游咨詢
12301旨在為廣大游客提供全面、專業、權威的旅游相關信息咨詢，受理的旅游咨詢范圍包括：旅游景區、旅行社及導游領隊、住宿設施 、在線旅游企業、旅游局資訊、出 入境等，咨詢的內容包含旅游企業資質、涉旅企業收費標準、工作人員服務態度、人員滯留、涉及人身 安全的緊急問題、景區廁所、不文明游客、低價游等內容。