由51Callcenter主辦的，上海聯通聯合主辦，4PS國際標準組織、中國呼叫中心與BPO產業聯盟指導的2023年（第十六屆）中國客戶聯絡中心與數字經濟峰會于5月29-30日在上海圓滿召開。

會議期間上海電信百事應公司副總經理孫冬蕾進行了主題為“智能云呼叫中心:讓高效運營管理不再是難題”的演講。

上海電信百事應公司  孫冬蕾

孫冬蕾：各位嘉賓，各位同仁，下午好！我是來自于上海電信百事應信息有線公司的孫冬蕾，今天很榮幸有51Callcenter主辦方的邀請，讓我有機會和大家分享一下我們公司的一些小小的經驗，也是同行之間的一個交流，大家對我們公司可能不是特別的熟悉，怎么又是電信，又是百事應？我們先來看一段公司的宣傳片。（播放公司宣傳片）百事應作為電信的一個全資子公司，創建1993年。我相信大家在上?？贾锌己透呖级加浀?，在以前沒有網絡的日子，我們苦苦的守在電話旁等高考和中考的日子，1999年開始，整個公司做轉型，步入了呼叫中心的領域，這是中國大陸最早做呼叫中心外包的服務提供商之一，是作為電信這么一個品牌。
    

近兩年整個電信也在做一些轉型，我們也在從傳統的BPO的呼叫中心外包，在往更智能，更高效和全媒體的方式在努力。公司的核心管理團隊80余人，整個團隊都有將近十年的呼叫中心運營的經驗，整個團隊我們也參與過COPC的培訓，我們現在有整體的話務員團隊是800-1000余人，百事應依靠電信的資源，在網絡，經營管理，客戶資源，品牌資源，資金實力上有相應的一些優勢，結合我們的核心管理的團隊的輸出，公司也有非常多的成功案例，我舉了一些承接比較大型的項目。2009年的95530的整體的外包，12345市民服務熱線的初建，2015年福特的官方熱線，968888的客服熱線，12333客服熱線，我們現在還承接著12393，市公安局等民生的多個行業，我們和文廣，民政，高校，這幾年最主要的就是在金融，政務，教育等行業都有比較多的客戶的輸出。目前服務的客戶數已經超過了一千多個。

    

在我們運行大型的政務熱線的方面，我們也碰到了很多值得運營思考的問題，我們再看一個短片，是關于12333的例子。其實，我們在運營一條大型的政務熱線，碰到的用戶是全上海的市民，還包括了一些外省市來上海，和上海整個城市有觸點關系的市民?，F在大部分國內的一些政務熱線碰到的運營桎梏主要是這么幾個方面：

1、服務渠道瓶頸:傳統語音的溝通交流方式已不能滿足不同區域、年齡、文化程度的市民的要求。

2、服務內容瓶頸:電話客服的信息量與呈現方式都比較單一，對知識庫政策解讀和宣貫不甚理想。我們的一些政府部門發一個政策的時候，并不是一個QA，往往是一疊一疊的文件傳達的，我們怎么樣把這些東西讓話務員完全的吃透，是比較大的瓶頸，還有在運營的規范和成本的管控的方面，構建高質量的智慧政務的運營模式，加快整個電子政務也是我們現在響應國家對智慧政務熱線發展的要求，也是推動智能AI云端技術落地必然的趨勢。
3、服務系統瓶頸:依賴于人工的運營模式，在業務處理能力的規范、準確性及成本管控方面面臨瓶頸。 整個運營規律的特點，也是我們公司提高市場競爭的一個必然的舉措。百事應是高度重視我們服務品質的管理，團隊也是以匠心服務，注重品質，我們形成了一些可規范化，可復制化和可推廣化的經驗，通過一些云管理，應對夜間值班，節假日值班，惡劣天氣應急，疫情突發事件等，現在的這一批話務員，我們一直叫他們小朋友，90和00后已經慢慢的起來了，會有更多的思考。

4、技術應用瓶頸:服務平臺缺乏智能化應用，而僅通過傳統呼叫中心運營模式管理，無法提升管理效能。

我們一方面也在探索一些高度的自助，包括智能優先，科學管理，多媒體的智能化的平臺，我們拿一個知識庫舉例子，政策是很深邃難懂的，我們會存在知識庫搜索效率低，文章缺乏關聯性，智能知識庫突破了傳統的知識庫搜索率較低，知識關聯少的弊端，對原來的知識庫的結構，可以進行重建和智能優化，通過智能語義，搜索引擎，實現對知識庫高效的利用和管理可控，也提升了話務員查詢知識庫的速度，我們把整個知識庫揉和更碎一點，最終知識庫的使用方不是領導，而是所有的知識庫的使用都是來自話務員的反饋和客戶滿意度，這個非常重要。
    

通過智慧政務熱線的運營構建，我們現在以電話，微信，微博，網站等全媒體的渠道，也實現了政務熱線的平臺互動，豐富了我們移動化的應用，打通了服務群眾最后一公里，執行一些多形式，多層次，全方位的咨詢服務體現，提升市民的獲得感。其中就包括了優化語音導航功能，開通在線的文字客服，這個在疫情中發揮了很大的作用，當時大家被封控在家的時候，很多的話務員是在家里為市民進行服務的，還有保證建設微信服務號，開通短信的服務通道等等，通過這些多樣化的優勢，不斷的拓展了服務的范圍，提高了服務的效率。

    

百事應將政務熱線也從傳統的勞動密集型的模式，轉化為智能化，一體化，精準化，標準化的模式，平均通話時長縮短了8.6%，把我們的智能的多媒體的應用服務量提升到20%，節省了我們的人力成本300多萬。新的多媒體服務的平臺，也得到了政府和合作商的一致認可和好評，2018-2022年增長率10%以上，得到多家媒體關注，由新華社、解放日報、東方新聞、上觀新聞等十多家媒體的報道，政務熱線的智能化成果、抗疫成果多次受到上海電信公司、上海市總工會、國家人社部的肯定，并且因此獲得了多項榮譽。這些榮譽也是智慧政務熱線運營模式創造社會效益的集中體現。

我們整個公司從最早做聲訊起家，到1999年我們的轉型，經過了多年的布局和積累，電信也在做構筑發展新動能，不斷的提升數字化的供給能力，包括融云，融AI，融平臺和融安全，我們的客戶包括金融行業，民生行業等等，他們對于數據的安全性的要求是非常高的。我們拿下968888熱線，一開始客戶對我們的安全性提出了非常高的要求，我們再來看一段短片。進博熱線作為官方的指定熱線，也是代表著上海和全球的溝通的橋梁，我們整個團隊加強了合理的規劃，做到咨詢服務，智能先行，人工兜底，達到降本增效的目的，我們先后做了數字大屏，智能的在線客服，微信公眾號。包括新增的語音導航，建立了一套完整的知識庫系統，也可以將AI的依據通過知識庫的關鍵詞進行解答，把一些復雜的問題留給資深話務員來解答。

    

百事應今年也是在迎接后疫情時代的第六屆進博會的召開，我們也是做足了功課，努力將機器人訓練的更智能，大家一直在說AI，首先是要進行搭建，其次是要進行培育和培養，并不是工程師搭完了以后，我們運營就可以，它就和孩子一樣，一開始很笨，需要大量的語義和解析融合在里面，我們和技術團隊是有充分的溝通的，保障熱線在平穩時期的運營。進博會的高峰期會在9月到11月，在整個會展期會有瓶頸式的話務量的爆發，這對于平臺的冗余，對于平臺的安全和兜底都非常的重要。
    
作為電信的優良傳統，勞動競賽結合業務我們有了新的探索和創新努力將考核指標不斷量化、細分落實到員工的本職崗位的方方面面。特別是在2020年突如其來的疫情防控期間，預先部署政務熱線應急災備等相應流程，達到快速響應、準確引導的重要作用，應對突發事件體現了政府服務熱線應有的儲備，體現出百事應作為政府服務熱線的運營管理者在戰“疫”中發揮的正面引導、預警預測和秩序穩定支撐的作用。
競賽期間我們的質檢的平均分要提高1.4分，全量的表揚投訴提升50%，服務質量的改善效果是比較明顯的。在2020年疫情防控期間，包括集團公司和上海政府對我們的要求，預先部署政務熱線的應急災備，因為我們不僅是在12333和968888，我們還作為12345的災備場地，當時整個12345的場地有很多人陽的情況下，是移到我們的場地，所有的東西都是要做好的，應對突發事件也體現了政府服務當中我們的表率，在整個戰役中也發揮了我們正面領導，預警預測和秩序穩定的支撐作用。
    
疫情常態化以后，還是會有災備的日常的環節在做，應對以后突發的公共事件我們會更有更經驗，包括對人員的培訓，我們也通過對政策的分析和解析，我們設置了五個業務場景，九個情景，從錄音中分析咨詢員的服務和描述缺陷的場景，通過這些AI的手段，我們也去開設了言值提升訓練，提升話務員的服務技巧，整個過程循環遞進，通過計劃、學習、成長、檢驗、再培訓，保證團隊整體水平不斷提升，從而為市民帶來更好的服務。
    

這個是我們的一個數字大屏的展示，在疫情期間，我們也通過采集話務數據，來電分布，服務類型分布進行數據集成，結合熱線管理人員在數字大屏上為通信、服務、技術提供強有力的技術保障。這是我今天做的分享，希望能給大家帶來一些啟迪。謝謝！