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          首頁>> 展會活動>>新聞詳情

          2011(第五屆)中國金融客戶聯絡中心與卓越服務峰會(12月2日,北京)

          2011-11-17 17:59  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


          2011(第五屆)中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇將在12月2日在北京舉行,該峰會由中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)共同主辦,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導,4PS聯絡中心國際標準組織進行知識支持,呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院協辦,是至今為止唯一的聚焦于金融行業的客戶聯絡中心與卓越服務盛會,屆時將有數百位金融行業管理人員及媒體記者將參會此會。

          據業內人士稱:目前平安保險光車險電銷呼叫中心就近2萬人,產值上百億,招行也有大幾千席,...。保險電銷這幾年生猛得很,已速度逼近十萬坐席??傮w來講還是壽險坐席多于產險。呼叫中心發展最快的肯定是以營銷型為主的坐席,某保險公司曾透露她們公司最好的電銷人員個人月稅前收入可超過10萬元。本次大會將重點就全球金融行業呼叫中心與BPO發展方向,卓越服務、客戶服務中心的建設和業務應用與運營、呼叫中心營銷與服務策略、CRM(客戶關系管理)、電話營銷運用及數據的集中與直復營銷、客戶服務中心的運營與管理及電話營銷項目的策劃與管理等方面進行討論。

          詳細日程與在線報名請登錄:http://www.voxpo-event.com/2011financial/

           

          會議日程

          2011(第五屆)中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇(擬)

          時間:12月2日(星期五) 08:00-17:00

          時間

          主題

          發言人

           

          會議主席:

          08:45-09:00

          央視新聞播報:2011年中國最佳聯絡中心與CRM大獎頒獎典禮

          09:00-09:05

          高峰論壇開幕致辭

          09:05-09:35

          演講題目:金融聯絡中心運營標準與社會化媒體實踐
          4PS聯絡中心國際標準組織全球聯合發起人/CNCBA主席 顏曉濱

          09:35-09:55

          演講題目:呼叫中心進入智慧時代
          VERINT Systems 高級顧問 代志剛

          09:55-10:15

          演講題目:聯絡在“云”端——下一代聯絡中心的趨勢
          阿爾卡特朗訊 業務拓展總監 閔承忠

          10:15-10:35

          演講題目:金融客戶聯絡中心質檢提升與精細化管理
          NICE 亞太區市場副總監 黃珍妮(新加坡)

          10:35-10:45

          茶歇

          10:45-11:05

          案例分享:電話行銷--溫馨提示篇
          廣發銀行信用卡中心 電話營銷渠道副總監 廖上杰(臺灣)

          11:05-11:25

          演講題目:金融業呼叫中心管理解決方案
          宏盛高新 資深咨詢顧問 賈一凡

          11:25-11:45

          演講題目:如何成功打造語音識別系統?助力解決呼叫中心高離職率
          臺達電子語音事業處 大中華區事業發展總監 鄭漢彬(臺灣)

          11:45-12:05

          案例分享:加快經營方式轉型,推動服務模式創新
          招商銀行遠程銀行 總經理 徐子穎

          12:05-13:30

          午休

          13:30-13:50

          案例分享:
          中英人壽保險有限公司

          13:50-14:10

          案例分享:
          繽特力 大中華區董事總經理 陶海東

          14:10-14:30

          案例分享:提升客服中心在企業中的策略地位
          富邦人壽(股份)公司協理 溫春馨(臺灣)

          14:30-15:15

          嘉賓論壇:客戶聯絡中心與電子商務在金融業的實踐應用
          論壇嘉賓(擬):
            中信銀行 客戶服務中心副總經理 劉麗偉
            中國銀行總行運營服務總部(客服)高級經理 謝凌云
            深圳發展銀行信用卡中心 客服部總經理 鄭妮
            中國人壽財產保險 電銷負責人 霸兆宇
           

          15:15-15:25

          休息

          15:25-15:45

          演講題目:
          安邦財產保險股份有限公司 電銷事業部總經理 滕黛琳

          15:45-16:05

          演講題目:
          杭州貴義 總經理 王貴義

          16:05-16:25

          案例分享:
          泰康人壽 創新事業部總經理 郭德生

          16:25-17:10

          嘉賓論壇:客戶聯絡中心發展趨勢與人員管理
          論壇嘉賓(擬):
            中信銀行95558 客服中心總經理 于春茂
            PICC中國人保財險 客服管理部/電子商務部副總經理 陳會養
            華夏基金 客服總監 廖為
           

          17:10-17:30

          自由交流與結束

           

          注:以上為擬定日程,將根據實際情況做調整

          演講嘉賓  
          顏曉濱/Yako Yan
          4PS聯絡中心國際標準全球發起人/CNCBA主席

          顏曉濱先生自上世紀90年代起,先后在多家著名跨國外包企業與全球500強公司擔任大中華區總監等高級管理崗位,并曾服務于九五資訊(95Info)、德國歐唯特(ARVATO)服務集團、香港電訊盈科(PCCW)、美國賽科斯(SYKES)等多家全球著名呼叫中心機構,有多年的世界頂級外包服務商(所在企業全球外包坐席數超過5萬席)高級管理層工作經驗。顏老師曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”,先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪。 顏老師為中國呼叫中心產業"4Ps" 戰略核心發展思想的始創者與推動者,創建了電話營銷5PD模型等實務理論,是國際"六點一線"服務鏈研究小組中國區首席專家.為國內多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產業特聘顧問與客座教授,顏老師現擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)主席,并任51Callcenter總顧問。
          溫春馨 (臺灣)
          富邦人壽保險股份有限公司 客戶服務處 專案顧問

          溫春馨(Serena Wen)女士在金融保險業之客戶服務、客戶關系管理、電話行銷及外包作業,擁有豐富的管理經驗。曾服務于美國運通銀行/信用卡公司達16年,負責信用卡業務/電話行銷、新卡審核及消費金融風險管理與房貸/信用貸款業務。且曾任花旗銀行現金卡與信用貸款業務部負責人、保險與小額信貸電話行銷副總裁。是臺灣金融業電話行銷通路的創建者,在多元行銷及風險管理方面經驗豐富,對培育人才不遺余力。2006年起領導ING 安泰人壽客服中心提供全方位客戶價值服務,除完成客服中心系統整合及升級外,在客戶滿意度及團隊績效KPI 服務指標皆超越目標。個人亦擔任臺灣客服中心發展協會常務理事、電子報顧問及國際教練聯盟臺灣總會理事,更榮獲SGS認證的亞洲第一屆CSO企業服務長。
                     

          廖上杰(臺灣)
          廣發銀行 信用卡中心電話營銷渠道副總監

          先后任職于臺灣跨國銀行,現任廣發銀行信用卡中心電話營銷渠道副總監,有多年的客服中心及外包運營商高級管理層工作經驗,熟悉大型客服中心的整體運營管理。有效運用培訓、咨詢的工具和方法,嫻熟掌握電話營銷成功之道。培訓過的客戶包括工行、建行、臺灣富邦銀行、AIG、AVON、臺灣客服學院、1111人力銀行、鼎薪證卷、優勢客服科技……
           

                     

          閔承忠
          阿爾卡特朗訊業務發展總監

          具有10多年的行業經驗,特別是在CRM/呼叫中心領域,對CRM/CTI應用開發等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證,成為中國區首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師,為多個金融及企業客戶提供專業認證培訓。2005年赴法國總部工作一年,參與設計和研發阿爾卡特朗訊中型市場聯絡中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業項目的設計及項目管理:中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網通、中國東方航空等等。
           

          唐愛琴/Grace Tang
          呼叫中心與BPO行業資訊網執行總裁

          唐女士為從事呼叫中心與BPO產業研究與實踐的資深人士,在呼叫中心與BPO產業積累了大量實戰經驗,從技術到銷售到市場到系統建設到整體管理,其務實的管理實踐獲得了卓越的成效,長期致力于推動呼叫中心與BPO產業在中國的發展.唐女士作為呼叫中心與BPO產業資訊網的早期創始人,總策劃,長期受多個城市及商務部相關機構邀請,參與組織策劃高規格的國家級大型研討會,峰會.唐愛琴女士目前為呼叫中心與BPO行業資訊網(51callcenter)執行總監,擔任CNCBA理事。
                     

          陶海東
          繽特力大中華區董事總經理

          陶海東先生目前負責繽特力(Plantronics)中國大陸、香港及臺灣地區整體策略規劃及銷售管理,在通訊產業已擁有長達16年以上的豐富經驗。自2004年起擔任大陸,香港董事總經理,業績表現突出,從2009年開始負責臺灣地區業務,積極拓展大中華區市場。在任職于Plantronics之前,陶海東曾任Alcatel移動電話部門北中國區銷售總監,Motorola呼叫器業務部門華東區區域經理,對移動通訊市場有深入了解。
           

                     

          鄭漢彬(臺灣)
          臺達電子語音事業處 大中華區事業發展總監

          政大企研所畢業,曾服務IBM和微軟等公司主要負責整合營銷和大型企業營銷,以及建立電話營銷團隊;帶領臺達語音團隊贏得大中華區最多語音識別成功案例,包括花旗銀行、中國信托、臺新、中華電信、以及無錫中醫院重要標竿機構等。
           

          徐子穎
          招商銀行遠程銀行總經理

          徐子穎現任招商銀行遠程銀行中心總經理,歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長,2005年調總行電話銀行中心任職,曾全力推行“數字化績效管理體系”,建立KPI考核模型與專業化崗位序列制度;全面引入6sigma管理理念與方法,研發并推出了“一話通”品牌下“快易理財”、“電話支付”“95555互動銀行”等電話銀行產品;實行差異化服務,推出貴賓服務專線及英文人工服務。
            2010年在中國金融行業首推遠程銀行,目前空中理財、空中貸款等創新服務均取得良好開局。在徐子穎同志的領導下,95555連續七年獲評“中國最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等多項殊榮,在2010年中國銀行業首次優秀客服中心評選活動中,遠程銀行中心再次摘取“綜合示范獎”的最高榮譽。其本人也多次被授予 “中國客戶服務杰出貢獻獎”、“呼叫中心十年個人成就獎”等榮譽。
           

                     

          郭德生
          泰康人壽創新事業部副總經理

          郭德生先生有36年的銀行、保險業從業經驗,1981年至1995年,在中國人民保險總公司工作。1995年參與泰康人壽的籌建工作,1996 年 任泰康總公司行銷部總經理;1998年 籌建泰康廣東分公司并任總經理;2001年專赴香港考察學習香港保險業電銷發展情況;2002年籌建泰康深圳分公司并任總經理,曾實踐電話營銷業務;2008年建立泰康創新事業部,任副總經理;并籌建電銷中心,兼任電話行銷部總經理
           

                     

          謝凌云
          中國銀行總行運營服務總部(客服)高級經理

          謝凌云女士有十年以上銀行從業經驗,曾負責過個人金融業務和電子銀行業務,現主要從事中銀集團電話渠道規劃、建設、運營管理、產品管理等工作,有多年大型呼叫中心建設項目管理經驗?,F任中國銀行總行運營服務總部(客服)高級經理。
           

           

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