經過多年的發展，呼叫中心逐漸成為企業與客戶溝通的紐帶，在增強客戶忠誠度、管理客戶關系等方面發揮著至關重要的作用。然而，在互聯網信息時代，呼叫中心的價值卻未充分挖掘，沒有從成本中心向盈利中心轉變。 對于呼叫中心，很多人并不陌生，是企業利用現代通信技術與客戶交互的綜合信息服務系統。企業通過設立呼叫中心，來提供高質量、高效率、全方位的服務，從而實現成本最小化、利潤最大化的目標。 可見，如今的呼叫中心已不再局限于電話營銷服務，而發展成為了客戶聯絡中心。不僅如此，在技術方面，呼叫中心同樣經過了五代革新，最新的第五代呼叫中心正處于推廣階段。 第一代呼叫中心 技術較為簡單，幾乎等同于熱線電話，其特點使成本低、投入小、功能單一、自動化程度不高等，僅能提供人工服務。 第二代呼叫中心 開始大量使用計算機技術，如數據庫共享、語音自動應答等，有專門的硬件平臺和應用軟件。不過，缺點是靈活性差、升級不變、投入成本高等，而且電信硬件與計算機硬件仍相互獨立。 第三代呼叫中心 最顯著特征是引入CTI技術，令其發生質的改變，CTI技術搭建了電信與計算機間的橋梁，使得兩者成為整體，客戶信息得以在系統中統一展現，大幅提高了服務效率。 第四代呼叫中心 基于軟交換，控制流和媒體流是分離的，與前三代相比，第四代呼叫中心硬件使用大幅減少，顯著降低了運營和維護成本。 第五代呼叫中心 以IP通信技術和IP語音為主要應用技術二構建形成的，通過引入IP通信技術，豐富了用戶接入渠道，不再受限于電話方式，并降低了投入和運營成本，當然，最大的不同在于語音和數據的合并。 呼叫中心外包