2023年，讓人最感觸的莫過于3年疫情終于結束?；厥走@段歷程，廣州客服人在22年底的10-12月中經歷封控、隔離、放開，一度給客服運營工作帶來了極大的挑戰。12月的“羊”來得是那么突然，看著身邊的同事一個接一個地倒下，業務也經歷了一波又一波的高峰沖擊，如何在這樣的大環境下保障業務的平穩？相信這也是客服中心這段時間的難題。借由本文，在后疫情時代和大家一起探討下，在未來如再遇到類似情境，客服運營工作該如何應對。

我們可以把此類型的問題定位為人力不足帶來的壓力，導致業務無法承接。引發此類問題的可能性有很多，比如某款產品突然爆火，用戶暴漲，人力嚴重不足；又或者產品突然故障，給大批量用戶造成影響，導致咨詢上漲等。

本次討論提供三個方向：人機協同、培訓體系建設、制度保障。當然不僅局限于此，也有其他方向可以一并處理，僅供大家參考。

01
人機協同

目前大多數客服同行都在不斷走向客服智能化，借助機器人不斷地降低人力成本，說明智能化的趨勢是大家所認同的。如何借助機器人去做好前置服務判斷和引導，也是一個難題。在當前客服招聘市場中，機器人訓練師的崗位也是屢見不鮮，證明機器人訓練師在客服運營工作的重要程度正在逐步提升。

我們常見的機器人配置一般會有一問一答式、任務式對話等等，會根據用戶的問題類型配置不同類型的機器人會話方式。例如明確有答案的問題，設置Q&A即可；如果是需要按步驟確認信息的，則需配置任務式對話一步一步進行引導確認；到最后人工客服的時候，則只需要快速收集資料，辦理業務即可，進一步簡化人工工作，提高效率。

其次在機器人的考核指標上也會有很多細分，例如考核轉人工率、問題有用率等指標，可以進一步結合對應轉人工后的業務類型分析判斷轉人工的原因，反推機器人的問題配置優化；結合用戶對機器人問題有用率的評價，去不斷調整問題詞條，添加相似問法不斷訓練機器人，達到匹配率的提高，快速準確識別用戶的問題，并提供有效答案，也是可以實現效率的提升。

另外機器人的轉人工策略，同樣也是可以做針對性配置，例如針對優質VIP等用戶群體，設置轉人工策略可以更簡便快捷；咨詢到部分難點、痛點問題，也可以設置優先轉接到人工去解答，這樣可以將更多的資源傾斜給更重要的用戶，為其提供優質服務。

02
培訓體系建設

培訓體系建設在客服體系中是必不可少的一部分，包括課程體系、內訓師體系、培訓制度體系、培訓效果評估等。課程體系又可進一步按崗位、在職時間、產品、內容劃分，例如電話客服培訓、在線客服培訓、質檢培訓、TTT培訓、管理認知培訓；新人業務培訓、在職員工服務技巧提升等，這里不做進一步展開講解，詳情參考下圖：

培訓體系建設的目的就是在于為團隊不斷輸送新生力量，不斷提升團隊人員的服務意識、技巧等能力，并通過培訓不斷打通各業務產品之間的通道，實現多渠道多技能人才的儲備，助力提升整個團隊的抗風險能力，在上述困境時可以及時地抽調儲備人力進行高峰業務支援，達到人力復用的效果。

當然培訓體系建設的價值不僅僅在于培養復合型人才，更多是作為整個客服中心的支撐團隊，為客服團隊提供各類定制化培訓，與質檢、運營團隊三位一體配合提升團隊服務質量。

03
制度保障

完善的制度保障是給一線客服同學信心，降低對加班、支援工作的抵抗心理，從績效管理、活動激勵等方面給到一線同學激勵，讓大家更愿意配合團隊的調度調整。

例如，可以在績效管理中，增設加分項，根據加班時長&產出評估效果，給出一定的加分獎勵；又或者可以做不定期的激勵活動，與接待量、工時利用率掛鉤，刺激大家提高效率等。再配合一定的災備機制，例如當業務量級達到某個值便啟動：

人力資源梯隊安排：業務不忙的組別支援業務忙的組別、支撐部門（如質培投訴）上線支援、管理團隊上線支援等。

機器人、IVR調整：啟動應急通知（可系統升級維護或統一口徑話術告知），引導通過留言或不繁忙的反饋渠道進行業務咨詢。

除了以上三點，再例如文化建設，其實也是非常重要的一環，把文化建設深入人心，時刻受到團隊文化的影響，大家會更加自發地為團隊奉獻，甚至可能無需主動提出加班需求，員工們會愿意為團隊提供幫助，但文化建設也是最花時間和精力的，需要團隊上下一致，在日常工作中，不斷地強調、分享，給大家灌輸什么事是符合團隊核心價值觀的，即是我們所向往支持的。這一部分的創建還可以借用優秀對話、優秀的人或事，在每日的早夕會上進行分享等等。

團隊文化的提煉也可以從團隊成員的日常工作、生活中進行提煉，再讓大家進行共創討論，得出每個團隊特有的核心價值觀，這樣大家對于各自團隊的文化認可度也將達到高峰，團隊凝聚力自然就會形成。

2023年已然走過一旬，客服人在普通的工作中不斷迎接新的、各式各樣的挑戰。希望大家在遇到上述人力困難緊張的情境時通過這篇分享，可以給到大家一定的參考，也希望大家可以在客服運營管理的道路上走得更遠更長，不斷乘風破浪，安全著陸。