遠程智能銀行中心南寧分中心的羅西林是個有著12年帶組經驗的客服小組班組長。他在工作中不斷思考和總結，作為一名班組長，如何利用獎懲杠桿更好地激勵和督導組員呢？他的小本子里記下了許多辦法。

01
賞罰有度讓組員心悅誠服

組員工作表現好應該如何表揚鼓勵？反之，組員出現差錯要怎么批評指正？作為班組長要獎罰適宜。

“因為服務耐心，小農獲得了客戶表揚。恭喜小農，大家向小農學習！”這是班組長對獲得表揚錄音的組員進行表揚。一是號召其他人向小農學習，二是表揚錄音作為較為常見的正向工作表現，口頭表揚符合所有組員心理預期，相對適宜。

“有一位同志因為不細心導致填單要素缺失，被計了一張表單差，大家要引以為戒?！北韱尾钤诳己朔桨钢杏绊懖淮?，班組長在面對此類問題較輕的情形時，無需對組員點名道姓進行批評，要盡可能顧及組員顏面。

過度表揚會造成獎勵價值下滑，對組員失去吸引力，甚至引起其他組員產生嫉妒心理。而過度責罰會傷害組員的自尊心，其他組員也會產生畏懼工作的心理。

02
互惠心理讓組員樂于接受

什么是互惠心理？以超市促銷為例：營銷人員為客戶提供免費的試吃樣品，除了方便客戶直觀地了解商品本身，更是通過“給予實惠”的方法讓客戶產生“不能光占別人便宜，多少也買一點”的想法，最終形成商家與客戶間的互惠，完成營銷。

班組長制定的獎懲方案需要組員的理解與支持。想讓組員盡快接受可以借鑒互惠心理的辦法。

“小黃，這個月你有一通錄音的品質被扣分了，但你的接線產能很高，所以我不會過多追究那通錄音的問題。你要吸取經驗，我相信下個月你一定能接得又多又好！”班組長主動尋找組員的工作亮點進行鼓勵，也令組員明白做錯的地方需要立即改正，否則會被懲罰。班組長幫助組員樹立信心和目標的同時，也讓組員樂于接受班組長的獎懲方案，為后續的帶組工作做好鋪墊。

03
獎罰分明讓組員絕對信任

獎罰分明是管理小組的根本，是組員對獲得榮譽和犯錯成本的直觀感受。如果班組長在執行獎懲方案時不統一、朝三暮四，則會喪失獎懲方案的威信力，難以獲得組員的信任。

例如：小莫也獲得了客戶表揚，但班組長在會上從未對其進行表揚；或是小莫也不小心被計了一張表單差，卻被班組長在會上狠狠地批評了一頓。與其他組員不對稱的獎罰方案會讓小莫感到不公平，喪失其對班組長的信任。

再例如：小李完成了此前既定的工作目標，但因存在其他疏失，班組長以功過相抵為由不作任何獎勵。這屬于班組長私下隨意更改獎懲方案，小李會感到被欺騙，工作積極性會逐漸降低。

只有相互信任、共同成就，一個小組才會有凝聚力、爆發力。班組長應該以獎懲方案為契機，合理運用獎懲杠桿獲得組員的信任，不斷激勵他們，把大家擰成一股繩，最終鞭策所有人向同一個目標奮勇前進。