對于企業而言，今天的世界，唯一不變的就是變化，尤其是數字化時代，應對變化成為企業經營增長的必修課。當下，企業數字化轉型已經進入深水區，單一的產品和技術創新已經越來越難以滿足更加系統和復雜的轉型需求，以業務經營為目標的發展訴求，使得業務部門再次走向數字化轉型的前臺，被賦予更大的轉型話語權。
然而，企業的數字化轉型絕不意味著頭疼醫頭式的上幾套軟件，而是以數字化基建為基礎，對企業戰略、組織、流程、 機制，乃至整個商業模式進行重新梳理甚至重構的系統工程，而這一切成功的前提取決于企業從思維認知到能力的全面進化。對于企業服務行業而言，企業服務行業細分領域眾多，如企業財務管理公司、網站建設、廣告服務、APP 開發、企業運營服務、軟件服務等，他們服務于企業生命周期中的各階段，但業務場景多有不同，因此在激烈競爭的背景下，企業服務行業急需契合的 CRM 客戶關系管理系統幫助企業提高綜合競爭力。
因此，本篇文章，我們通過觀察整個行業的發展現狀和動態，并和業內優秀企業進行了有效探討，總結了企業服務行業數字化轉型中的關鍵方法與成功路徑，旨在通過結合數字化轉型現狀及案例剖析，賦能企業服務行業新增長。
一、5 大業務場景能力，解密企業服務行業持續增長秘籍
1、營銷獲客
數字化時代，市場環境和營銷渠道不斷更新變化，傳統的搜索引擎、媒體廣告、電話營銷等營銷渠道逐漸變得昂貴而低效。找到低成本高效率的獲客方式，全方位打通線上和線下的獲客渠道，成為 To B 企業的迫切需求。
因此，企業可以借助 CRM 系統，需要構建起整個線索全生命周期的精細化運營的能力，從線索獲取、潛在線索清晰挖掘、線索質量提升、銷售轉化率提升，到商機贏單率反饋至市場部 ROI 分析的全過程。通過數字化工具，實現營銷方式的線上線下結合，多觸點與用戶產生連接和互動，多維度搜集客戶行為特征、精準描繪用戶畫像、洞察不同用戶需求，為其提供“千人千面”的內容，從而實現營銷轉化。
2、客戶畫像管理
客戶管理作為企業資產之一，是企業的戰略重心，能夠讓企業在市場蓬勃發展和市場衰退時同樣保持不敗。目前，許多企業都在搭建自己的客戶畫像管理體系，通過大數據的搜集，企業可以不斷洞察客戶行為，為用戶提供真正需要的產品。
在與客戶不斷深入接觸和交易往來中，客戶靜態和動態數據需要迭代更新。因此，建立對客戶畫像精細化管理，讓企業能夠從客戶畫像的維度看到與客戶相關的全方位信息，并通過對客戶的分類分級，識別和管理高價值客戶，提供匹配的服務資源客戶畫像管理的核心點是建立客戶主數據標準和 360 度視圖，幫助企業從一個更高的維度去縱覽整個客戶的全生命周期和真正的狀態。
3、商機管理
現代企業發展道路上，市場競爭愈演愈烈，很多企業越來越重視對客戶信息的管理，以促成銷售交易。從某種程度上來說，一個訂單成功與否的關鍵就是商機管理的程度和跟進的速度，而銷售成功的背后離不開 CRM 系統對有效的商機管理流程的幫助。
但我們發現，目前大部分的企業在商機管理方面存在以下挑戰: 第一、缺乏科學商機識別、評估、報備與審核機制； 第二、業績考核是以結果導向，沒有精細和高效的跟進流程來規范銷售團隊； 第三、決策無“據”，不能科學分析銷售行為，難以進行銷售結果預測和風險管控。
因此，企業需要構建從潛在線索轉換、建立商機、跟進商機、關閉商機到建立銷售訂單、包括售前、售中和售后全銷售流程和步驟。以實現對商機進行精準銷售預測分析，為銷售管理提供決策依據，最終通過對商機建立不同的跟進策略和資源配置，提高商機贏率。
4、業財一體化
在如今的數字經濟時代，如何處理好企業數據，讓數據驅動業務和管理，并轉化為實際價值，是企業增加市場競爭力的重要手段。但在實際中，我們會發現企業在經營管理過程中普遍會存在數據精度不高、更新滯后、各部門數據不連貫等問題，面對這些“死數據”，企業只能束手無策，無法進一步挖掘數據的隱含價值。
因此，對于企業來說，讓數據“活起來、動起來、用起來”，并賦能業務，便顯得極其重要! 尤其對于業務和財務部門來說，如果企業能夠做到業財績一體化，打破信息孤島，從訂單管理、應收管理到款管理、業績管理、續約管理等多個方面提升業財協作效率，實現回款、業績、續約等環節的數字化管理，提高跨部門合作效率。促進前后端業務流、信息流和數據流的效率，提升后端對前端的支撐和響應能力，以應對復雜的業務變化。
5、決策分析管理
企業在經營中積累了大量的數據，若能夠對這些數據進行專業的分析，則可以更好地促進企業更精準的發展，數據驅動的決策管理，能夠有效幫助決策者做出更快、更好、更合理的決策。
企業用數據洞察業務的過程，是通過業務過程沉淀數據，建立數據分析的模型，用分析的結果發現問題和改進方向，進而開展下一個周期的業務過程。而 CRM 系統能夠很好地承接業務過程數據的沉淀，并且數據分析的能力可以幫助企業快速建立全業務體系的數據化分析過程。
總之，隨著企業服務行業的不斷發展，CRM 系統將不斷升級，提供更多的數據分析功能、智能化的營銷獲客、更好的客戶畫像管理、更加高效的商機管理、更全面的業財一體化和分析管理等。企業在選擇 CRM 系統時需要根據自身需求和特點，綜合考慮以上功能，以確保選擇出適合自己的 CRM 系統，從而提升企業運營效率和客戶滿意度。
二、企業服務企業 CRM 選型指南
1、SaaS 模式或私有部署
企業在選擇 CRM 系統時，需要考慮系統的部署方式。SaaS 部署方式具有靈活、便捷、實現快等優點，同時，SaaS 模式所獨具的高成長性、開放性、易用性、安全性和超高性價比的按需訂閱模式，也成為大中型企業的首選。
2、是否具有行業成功“經驗”
中大規模企業在選擇 CRM 產品和服務，會更需要關注業務場景，和 CRM 廠家在關鍵業務場景上的理解能力，以及是具有已經驗證的同類型、同級別企業的成功經驗做參考。如果 CRM 廠商具有相關行業或業態的成熟應用場景，開箱即用，這將幫助企業極大的降低選型成本、實施風險。
3、可擴展性
我們經常會發現，有的企業在剛使用 CRM 系統時還很好用，大約兩年后就不能滿足企業的需求了。因此，企業要選擇有足夠可擴展性的 CRM 系統，以滿足企業在發展業務的同時，能夠共同發展和進步。另外，隨著企業規模的擴大而不斷增加，相關的過程和環節也會越來越多。因此，企業在選擇 CRM 時應確保其能夠敏捷、靈活的適應企業需求的變化，這是企業選擇 CRM 的一大重要標準。
4、移動端適配
移動互聯時代改變了人與人之間的溝通與協作方式，移動端打破了時間與空間的局限，讓工作人員可以根據場景需要及時跟進工作內容。同時在這個追求極致體驗的時代，移動端不僅要滿足業務需要，還要給用戶帶來更加直觀、高效、可靠的應用體驗。所以，CRM 系統需要支持移動端適配，以便于員工隨時隨地地查詢和處理業務。
5、多語言支持
在全球化的市場環境下，企業服務企業需要考慮 CRM 系統的多語言支持，以便于企業的客戶和員工能夠更好地進行溝通和交流。
6、技術團隊和售后服務
任何產品都不完美，在 CRM 系統的實施和應用中都會遇到很多問題，因此在選擇 CRM 時，必須重視 CRM 廠商的實施團隊、技術能力和售后服務。以防在后續使用中發生問題時，能夠立即得到響應和解決。
三、CRM 廠商對比分析
我同步梳理除了國內外 CRM 廠商，比如 Salesforce、紛享銷客、Microsoft Dynamics、Zoho 等，對他們的產品功能做了一些對比，供大家參考:
(廠商功能對比)
四、客戶案例分析
本次，我們選擇了中國市場上應用 CRM 效果比較好的客戶案例，比如湖南競網、法大大、保利威等行業代表企業，通過刨析他們在數字化轉型中的實際探索和創新成果，洞悉企業服務行業增長的關鍵方法和方法論。
一、湖南競網
競網成立于 2003 年，是一家區域互聯網綜合服務提供商。成立 19 年來，競網持續成長，不斷滿足企業客戶在互聯網營銷、管理信息化以及組織人才發展等方面的需求。
創業之初，競網一直為湖南中小企業提供互聯網營銷和信息化服務，然而，今日的競網已服務了超過 10 萬家企業客戶，客戶的需求在發生明顯變化，這就驅動著競網的業務必須隨著客戶需求的變化而變化，這也要求競網在組織內部必須有足夠的能力來承接這種變化。而 CRM 系統在他們的整個數字化系統中也發揮了很重要的作用，幫助業務實現了業務高增長。
二、法大大
法大大作為國內領先的電子簽名與電子合同云平臺之一，一直致力為企業、政府和個人提供基于合法數字簽名技術的電子合同和電子單據的簽署及管理服務。
作為一家典型的 SaaS 形態的高科技企業，法大大一直依靠強大的法律科技產品創新驅動業務發展。2019 年，伴隨著業務快速增長，法大大的營銷體系規模也在增長，管理的復雜度也在增加。因此通過 CRM 系統，優化了銷售過程，規范營銷端的管理方式，解決前端業務體系的管理難題； 實現端到端的數字化和信息數據化，實現跨部門的協作以及相關資源的信息共享，讓全公司的業務流程形成閉環； 同時為公司的管理和決策提供數據支持，綜合提升企業的運營效率，降低運營成本。
三、保利威
保利威，企業級視頻 SaaS 領導品牌，致力于通過可集成、可定制的視頻直播技術，為企業搭建自主私域直播系統，并提供直播全流程運營與現場執行服務。
2022 年企業直播進入到了一個品質化的階段，企業直播的核心不再是把高品質的線下場景搬到線上，而是在數字化的今天，在線上原生場景中，重新去設計一場活動，一場培訓和一場營銷。因此，保利威借助 CRM 系統打通了自己的營、銷、服全鏈路流程，讓很多以前靠人的方式，靠會議的方式，靠 Excel 表格的方式，去溝通的信息和數據，能夠在一個系統，在一個流程中自動化了、智能化了，專業化了，提升了效率。同時，通過 CRM 數據駕駛艙、自定義營銷漏斗以及多維度數據圖表等功能，全面洞察營銷效果，科學助力營銷決策，可視化客戶旅程設計，從而實現智能化營銷培育。
