2022年，與催收行業相關的政策法規相繼出臺，進一步明確了催收行業規范發展的要求。

合規，毫無疑問將是催收行業未來的必由之路，但催收的本質，應該是幫助欠款人解決逾期問題，合情合理的溝通就顯得尤為重要。

01
繡花要得手綿巧，打鐵還需自身硬。

催收員自身要具備專業知識儲備、了解熟知政策方案，用禮貌用語及語氣語調塑造來獲取客戶的第一信任，體現出職業性強、干練專業、恪守行業規范的職業素養。

要在交流前主動了解客戶的需求，溝通并不是完美的話術，也不是簡單的商業談判形式，它更多的是一種溝通技巧，溝通不好往往不是表達能力的問題，而是心理建設的問題。

02
千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風。

電話催收需要每天面對不同的客戶，他們的性格、情緒、溝通方式各不相同。

這就使得催收員在打電話過程面臨各種難題和挑戰，心態不好，則會陷入焦慮之中難以自拔。

按照溝通的內容不妨事先做好心理建設，設想對方的情緒如何，可能會遇到的問題，保持積極的態度和正面的心情，不被客戶的言行所影響。

好的情緒會將正面的能量從電話線這端傳遞到另外一端，使客戶在主觀上就愿意進行溝通協商。

當遇到客戶試圖以惡語爭吵來“威脅”你時，你需要沉著應對，冷靜思考做出謀略，切記不能主觀判斷和感情用事，當你靜下心來思考時，有些問題反而會變得簡單清晰。

而心態的改善，會使你的心境得到提升，從而更好地幫助你分析問題、解決問題。

03
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

電話催收溝通中要有同理心，將心比心，以情感人。

與客戶溝通的過程中，有時可以站在客戶的角度去思考問題，讓客戶感受到你的溫度，讓客戶感受到你是在為他的利益考慮、理解他的難處，逐步分析協商的好處與持續拖欠的不良影響，從而建立良好的溝通或是方案協商。

所謂“出言有尺，待人有度”，掌握好與客戶關系的“度”，注意說話時機和尺度，準確了解客戶需求，掌握溝通先機。

如果在溝通過程中產生不同意見，盡量把質疑的意見針對事情本身，這樣可以減少矛盾，有效溝通。

注意不要把話說太滿，講話要留有余地，考慮后果，不可出現承諾未達或錯誤信息情況，導致失信于客戶。

溝通是客戶服務的基礎，通過有溫度的溝通來贏得客戶的信任與支持，有溝通才能交心，才能更好更快的幫助客戶解決逾期難題，也才能提高客戶滿意度和服務體驗。