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          提升客戶體驗的根本是內部多元化構建和完善

          2023-06-25 18:17  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:田波


          在當今的客戶中心,說到體驗就是客戶對服務的體驗,其實體驗是全流程的體驗及感官的體驗。如何擴大體驗的價值及體驗數據的收集,不僅僅從客戶中心出發,而是要將從廣告階段到復購階段的體驗串聯起來,從而構成全鏈路的體驗,這就需要企業從多元化的體驗場景和隊伍建設中進行信息收集與構建。

          說到體驗,就需要從企業對體驗的定位開始梳理。是否將體驗的數據落在客戶中心的數據樣本;企業公關、市場等端口獲取到的數據,是否要進行核算;落地執行的改進方案是否一致;當體驗的收口一致后,接下來對體驗的改進就清晰很多。

          01 業務團隊多元化構建

          現在很多企業的客戶中心服務模式上相對單一,其實就是由基本的業務解答、回訪等基礎業務構建,當用戶對某一個環節不滿時,無法得到解決,其主要原因是客戶中心自身定義出現問題,最后出現用戶流失。

          以3C產品行業為基礎案例,如果用戶來電訴求是求助某產品的使用規則和說明,即使每款產品均配備有說明書,但是用戶的使用甚微,來電又是咨詢相關技術性問題,客戶中心如果沒有構建多元化的團隊分工的話,就會出現要么客戶中心記錄反饋,后續由其他工作人員回電處理;要么是按照一些基礎的標準和流程,讓用戶重新嘗試,未解決問題再來電。綜上所述的兩種結論,要么需要用戶等,要么加大了客戶中心的重復來電率。如果我們有多元化的團隊,且分工不一樣,可能一個電話就可以解決用戶的問題,例如:客服受理團隊、技術支持團隊、線上交付履約等,將單一的團隊多元化,無形中降低了后續營業網點的服務占比,同時又可以將用戶問題解決掉,直接提升用戶的體驗和對產品的依賴。

          02 中后臺直觀化支撐

          提起客戶中心,就是“行走的知識庫”,但是面對非常多的問題,客戶中心的工作人員是無法及時處理和張口就來,都需要借助外部的工具和力量進行處理,中后臺的支撐尤為重要:數據支持的準確及時性、知識變更同步的實效性、培訓賦能的貼切性都直接折射著用戶的體驗。

          以企業知識庫為案例,以筆者公司知識庫為實際演練,前臺接觸客戶的員工等于打仗的兵,又想拿下這場戰役的勝利,武器也尤為重要。知識庫就等于打仗時的武器,智能、多元、及時和流暢的知識庫,不僅僅可以給員工檢索到想要的知識,又可以快速地給來電人提供想要的答案。

          筆者公司知識庫在大多數企業是以類似“樹”狀的形式進行展現,不同的是以圖文、音視頻共展示,3D立體展示、優先方案、臨時方案、中長期跟進方案等多種方案提供為基石。即便是員工沒有使用過該產品,或是對該產品不熟悉,只要找對了產品及對應問題,就有非常直觀的內容呈現,直至傳遞給用戶,并有用戶分享版內容,通過IM等文字了解時,可以直接下載PDF版本同步給用戶側進行線上線下融合配合、語音文字的交互配合,提升客戶體驗。

          03 員工體驗再造升級

          我們一直在研究如何提高客戶體驗和滿意的時候,員工才是真正交付體驗和滿意交付的執行方。以往,團隊對員工的關懷是:激勵、活動、獎勵、福利等,具體是組織:聚餐、旅游、慶生、榮譽宴等形式,在Z時代的今天,員工喜歡的是不被占用、不被組織、不被約束、最喜歡的團建就是沒有團建,最喜歡的管理就是我不想被你管,那么我們應該如何讓員工的體驗更好,來升級員工體驗,從而帶動客戶體驗。

          以排班為例,之前是以排班師排班,員工執行。之后,有排班師做需求的搜集,根據相對的需求做排班。在數字化的今天,其實這些方案貌似都無法行得通,因為員工的訴求出奇的不一致,此時,我們推出的是自主排班,按照不同的時段要求和人力部署,來進行自己選班和調班,從而實現員工以最愉悅的上班節奏來為客戶提供最優質的服務體驗,真正實行員工自主管理,而不是被管理。

          其他團建和活動其實也是如此,做員工喜歡的,是去體驗一次烘焙,還是做一次陶藝,還是來一場狼人殺,都是由員工去自主,而不是被活動管理員去調度,去組織,這樣的體驗會層層滲透到客戶側。

          04 智能與人工結合再提升

          最近chatGPT撲面而來,各行各業都在緊隨新事物的腳步作出相關動作,客戶中心行業也出現了不同的聲音,有的支持、有的觀望、有的反對,不同聲音的發出是從不同角度看到的結論呈現,是站在成本角度、體驗角度、還是管理角度均不一樣,那如何更好地將智能和人工有機結合,再次提升客戶體驗呢?

          以筆者所在公司為例,我們將智能和人工的定義做了明確區分,“智能”是承接業務分類、業務總結分析,“人工”是處理業務場景落地和解決,這樣有機地結合和分類,不僅統籌了原本智能業務流轉混亂和得不到有效結論的用戶不滿的關鍵點,還解決了企業數據分析節點分類混亂的難處,將業務場景切片化,業務知識打包化、人工處理精準化,一站式的服務統籌使用戶滿意度和體驗大幅度提升。

          站在企業的角度看團隊、站在團隊的角度看業務、站在業務角度看流程、站在流程角度看用戶、站在用戶的角度看體驗,體驗是感知性強且因人而宜性強的指標,我們和體驗的共榮相生,不是一句口號,而是真實地落在每個case中,體驗不是流程標準中的盲區,而是真實的貫穿在用戶需求、服務和產品的每時每刻。

          提升客戶體驗的根本是內部多元化構建和完善,讓工作氛圍、團隊管理、支撐工具等結合推進,讓打仗的兵對待問題時更有底氣、讓使用的用戶被服務時更有畫面感。




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