猶記得2020年疫情暴發正值春節前夕，當人們合家團聚之時，當人們對疫情心生恐懼不敢出門之時，對于熱線服務工作者來說，無論是民生熱線、政府服務熱線、120急救熱線、社區咨詢熱線，還是通信、網絡、水電煤氣服務、銀行保險等各類熱線真正踐行了“坐席不離崗 服務不掉線”的承諾。作為熱線的服務人員，他們雖不能像一線的醫生、護士一樣直接參與到救死扶傷的最前線，但他們這樣一群默默無聞堅守在熱線崗位的勇士們，最大程度地解決了居家客戶急難愁盼的關切問題。毫不夸張地說，疫情下熱線服務是一條生命線，更是一條希望線。疫情之下，熱線服務的堅守者重新站立到人們的視野中，刷新了人們對于熱線工作的認知——有擔當、有溫度、有作為的新形象。

疫情之下熱線工作能有條不紊地開展離不開“人”，熱線工作者們經歷了一場心理上的革新與洗禮，班組管理的挑戰也將再度升級，如何保證員工個人身心健康的同時實現個人和企業價值雙增值，這也將是后疫情時代班組管理的重要課題之一！

熱線工作不僅僅是答疑解惑，它還是基于各類咨詢、投訴場景下的集業務、操作、溝通為一體的綜合性勞動。對于熱線工作者來說，每天處理大量來話的同時還需時刻關注客戶及自身情緒的變化，在通話中需即刻做出心理調適以應對實時出現的各種壓力和挑戰。

習近平總書記在黨的二十大報告中，圍繞“推進健康中國建設，把保障人民健康放在優先發展的戰略位置”作出重要部署，并提出要“重視心理健康和精神衛生”。后疫情時代下的班組管理需進一步關注到人本身，引入EAP（員工幫助計劃）員工心理援助項目到班組管理當中，賦能班組管理“心模式”。

01
為員工賦能——提升自我效能感

賦能者——班組管理者新的角色定位，即員工心理援助工作的推進者。為了更好地將EAP融入到一線管理和生產當中，助推團隊賦能向管理優化延伸，促進崗位履職向激發內生動力延伸，企業會引入EAP相關課程，對一線管理人員和員工進行系統培訓，但潛移默化的改變需要更多的實踐支撐，對于一線管理來說，需要學習并掌握EAP項目體系的基礎科學理論，不限于職業心理健康、壓力與情緒管理、人際溝通等多個領域。賦能者在實行EAP援助計劃時，將管理學、心理學、社會學等學科的理論、理念、方法和技術應用到班組管理和日常崗位訓練活動之中，可以更好地應對組織變革、危機事件、人際溝通與沖突、新人適應以及員工在壓力應對、工作與生活平衡等方面的一系列問題，使員工心態得到調適、認知模式得到改善、自我效能感得到提升等。

1.快速調整心態釋放壓力

有職場的地方就必然伴隨有壓力，組織隨時隨地都面臨著內外部環境的變革，組織的變革與調整就會產生壓力源。作為員工，應對壓力源的方式不外乎順應和抗拒，這也是人在面對壓力時正常的反應模式。對于一線管理者或者組織來說，壓力來臨時，希望員工能夠快速調整心態，跟上組織的變革與發展，EAP項目在當中便能發揮非常關鍵的作用。一線管理者在日常的班前會、班會以及班后會中，可以運用掌握的心理學工具豐富員工個體的心理資本，針對不同員工因材施教，解決不同員工面對壓力源產生的焦點問題可以改變看待壓力源的方式，例如做適合自己的有氧運動、練習冥想等深度放松方式。

2.認知自我成就更好的自己

通過EAP項目的活動，讓員工利用工作之余自主參與其中。很多企業會定期開展EAP線下進駐職場的培訓，員工可以通過學習心理學理論，用知識豐富自己的認知，全方位了解到自己未曾了解的部分，增加心理資本。如果因為工作無法參與其中，可以將課程錄制成音頻或視頻，供有需要的員工自學。
在為員工賦能的路上，企業注重通過各種渠道、各種形式給員工提供接觸、學習、療愈、成長的機會與創造適宜的環境土壤，這樣員工內心必將根植綠色種子，逐漸生根發芽成長為一棵棵綠色植物，枝繁葉茂共同抵御外界的不良情緒與影響，從而專注個體成長，助力打造健康、高效、積極的團隊。

02
為管理者賦能——提升心理資本和內在力量

1.職場EAP項目運行指導手冊

企業可結合各個職場的需求，針對每位員工定期開展心理健康狀況調查，根據調查的結果篩選出具體問題建立長期輔導機制。召集職場中具有心理資質的人員，對個體進行心理咨詢、團體輔導、焦點問題處理、熱線幫扶等方式并留下個案報告。必要時也可借助外部專業團隊及時干預。

2.賦能者隊伍專業化

一線管理者作為企業的中堅力量，壓力自然是來自方方面面，包含多維度的KPI壓力、管理壓力、責任壓力、協調困難等。對于一線賦能者，如果自身的心理資本匱乏，無法快速適應和調節自身，便不能很好地參與到企業EAP項目實施中助推自身和企業的共同發展。將EAP專業人才培養計劃與一線班組管理人才培養計劃做深度融合對于組織發展而言至關重要。

一線班組管理需要具備一定心理學知識與技能，熟練掌握職場EAP項目中各項內容，并定期在班組管理中展開實踐，然后將實踐結果納入到體系考評中，可以按季度或年度為時間節點邀請專業機構進行綜合考評與指導，并將實踐中的優秀案例匯編成冊，供后期參與到EAP培養計劃中的管理者運用和優化。

EAP賦能班組管理的成效并非立竿見影，而是一個潛移默化、靜待花開的過程。組織中自上而下的每個人都是不可或缺的，組織的發展離不開人的發展，而人的發展離不開心理資本的協同發展。新時代的班組管理，需要將EAP項目的精髓和優勢更多地運用其中，最大程度地挖掘自身潛能的同時將班組管理細化到人本管理、提升心理資本等方面助推組織全面發展。

為管理者賦能，需要企業自上而下地看到及重視EAP賦能對員工建設、企業發展的必要性。設定長期目標，分步驟地推進落地，給予成長空間。

后疫情時代，人們也愈加重視身心健康對生活、工作的影響。企業作為社會發展進步的重要組成部分，也需要與社會發展站在統一戰線，共同推進。而EAP賦能作為企業在員工心理方向的重要抓手，發揮著其不可替代的作用。