結束4月繁忙的項目，在這春暖綠意的下午，在星巴克濃厚的學習氛圍中，今天也終于能夠靜下心來執筆思考些什么、總結些什么，或者談一些感悟。 

記得在2022年初閱讀到一本江南春老師的著作《人心紅利》，他在書中提及“2019年，中國兩個紅利結束了：人口紅利結束了，很多行業進入存量博弈；流量紅利結束了，流量成本持續上升，流量天花板開始出現……產能過剩，存量博弈，我們正在進入消費者主權時代……輕松的好日子過去了，決賽開始了，得人心者得天下……”  。

在2021年10月中國移動發布了“心級服務”品牌，同時也提到了：立足服務這個根本，貫徹“打造人心紅利新優勢”工作要求，2022年也成為中國移動從“人口紅利”向“人心紅利”轉型的關鍵之年，提升觸點質量是贏取“人心紅利”的重點工作之一 。在2023年中國移動提出的“五個紅利”中再次提到人心紅利，指出要切實推動線上運營高質量可持續發展，要基于贏取“人心紅利”的指導下，以提升觸點質量為大方向，而中移在線作為重要的線上渠道觸點，我們關注呼入各場景滿意度服務質量的同時，外呼營銷這一觸點滿意度也非常值得關注，我們在做營銷訓戰的項目中始終強調，服務是基礎，是根本，在保證服務滿意度指標的同時做好深度營銷，才不違背基于贏取“人心紅利”指導下的觸點質量保證。

此篇就以10085外呼營銷場景的滿意度來做分析，因呼入交叉營銷與外呼營銷觸點場景性質不同，10085外呼此場景觸點下的用戶滿意度相對較低，也使得員工不敢邀評，造成評價基數小，進一步加大了整體滿意度的指標壓力。通過對上百通不滿錄音復聽分析，將不滿意原因分為員工側、客戶側、外呼政策等主要三個方面，分析發現如下： 

員工側：因員工側原因產生不滿意評分的占比超過60%，屬于用戶不滿意的主要因素。具體員工原因可分為：

● 服務態度類：說話有氣無力，語調平淡，沒有精神，語速過快，未以解決客戶問題為優先點，而服務態度意識這一類在員工側不滿原因中又占比高達50%；    

● 業務知識類：移動基礎業務知識不完善，客戶稍微多詢問到產品以外的其他業務或流程不懂得應對與解答，外呼產品介紹過于專業術語，解釋不清晰，也未能結合客戶實際消費需求推薦，或含糊介紹，對于客戶的質疑（對移動公司的質疑、對10085平臺質疑等）缺乏自信和有效應對；  

● 營銷話術類：營銷過程中缺乏與客戶的交互，不能進行有效提問，不能突出產品的好處和價值，硬推或被客戶牽著走，客戶多次拒絕，挽留話術生硬，因不能有效挽留，導致給客戶強賣的感知。   

應對策略：

1.加強服務意識：要對員工側的服務意識進行強化培訓，梳理服務營銷一體化理念，深度了解服務對營銷的重要作用。

2.完善基礎業務學習：加強移動基礎業務的培訓，外呼人員不能只有單一外呼產品的培訓，對于移動整個的基礎業務培訓也要做到完善。

3.營銷話術包裝：針對新的外呼項目，要對新產品提前梳理好產品包裝話術，同時話術要接地氣，產品的價值與好處進行梳理，要求員工側對產品進行考試，確?！岸碑a品后再外呼，避免數據資源的浪費。

設計多元的外呼開場白，如提問開場、調研開場 、痛點開場、吸引開場等，收集線上拒絕場景，編寫異議應對挽留話術，供全員參考使用，并對話術進行考試通關。做到有異議場景，就有話術可用。

客戶側：客戶側不滿占比24%，主要是由反感外呼、誤評低分，認為1分就是滿意，還有短秒，騷擾、疑難用戶等組成。      

應對策略：

1.滿意評價做引導：誤評這種情況經常出現，在呼入中也會有，建議可以對首次參評的客戶在短信評價里進行評分的說明以作提醒，來達到減少誤評的數量， 同時仍然要強化服務意識，多梳理柔性話術，并全員學習使用，多從幫客戶的角度出發。

2.識別反感客戶：對于反感外呼的客戶，要能聽出客戶反感的語氣，這就要多做此類場景的錄音分析，以告知外呼人員什么是客戶反感的語氣，梳理好線上這類問題修復的話術手冊， 同時向這類客戶贈送一定的免費資源以做感知修復。 

3.外呼反感客戶做登記：對于完全不想接到外呼電話的客戶要做好登記，避免下次再出現在外呼名單中，同時對這類客戶更改營銷方式，比如短信營銷等。 

4.減少短秒通話：針對短秒的問題，要減少短秒的最好方式還是開場白的切入設計，如設計提問的開場，一提問，客戶就思考，一思考客戶就留下了。話術的多元創新還是非常重要的。

外呼政策：這一類不滿意評分占比16%左右，主要是由外呼時間（早上和中午撥打影響客戶休息，特別是周末節假日）、營銷產品的一些硬性政策（合約期等）、溝通環境（聽不到對方的聲音、聽不懂方言等）組成。 

應對策略：

1.打擾客戶多關懷：對于外呼時間的問題，工作性質的原因無法避免，那么遇到這類特殊時段情況，開場要多用關懷性的語言，對于打擾到客戶要有真誠的致歉，要梳理這一類場景的關懷話術，必要時給客戶送上修復資源。
 
2.硬性政策解釋要利他：對于營銷產品的一些硬性政策，如合約期等，員工要善于引導和重新框架，要換一個利他的角度來理解硬性政策，才會有自信和客戶解釋。

舉個例子，如寬帶免費提速1000M但需捆綁24個月，當客戶提到我用不了24個月的時候，就開始犯難……其實外呼人員不要總看到24個月是對客戶的要求，而要看到企業和客戶約定24個月意味著在這24個月里不能對客戶增加寬帶提速費，同時，要持續提供1000M的帶寬服務，提供時間越長，客戶越受益，而對非目標客戶寬帶提速到1000M是需要用到一定高度的套餐的，這一比較，客戶才會有占到“便宜”的感覺，才會欣然接受。我們要更多地站在利客戶的角度來設計這類應對硬性政策不滿的話術。

3.溝通有阻表歉意：溝通環境的問題，聽不到對方聲音，要及時回電，用語輕柔，多表歉意，多顯真誠和保持微笑，俗話說：伸手不打笑臉人。

其實，我們常抱怨，現在外呼不好做，客戶被打擾太多，反感，滿意度居低不下，但通過外呼不滿錄音分析，我們不難發現，反感客戶并不占據主要因素，不滿原因主要還是集中在執行層一線外呼人員服務意識、溝通技能、業務知識水平、營銷話術上，而其中，提升服務意識更是重中之重，一個好的服務狀態和發心才能給予客戶好感，才能更好地切入營銷，總聽到這樣的聲音，公司產品不好，政策不好影響轉化率，殊不知轉化率離不開好的服務狀態和客戶體驗，而這也正好驗證了“人心紅利”的核心是人心所向，好服務贏取人心，建立關系，才有更多營銷的可能，我在第一篇專欄中也曾說過，低價不能帶來客戶忠誠，因為客戶在價格面前是沒有底線的，甚至免費的業務也有很多人送不出去，這就要拋開低價營銷思維了。

亞馬遜創始人杰夫貝佐斯說過，“我不知道十年以后世界會怎么變，但我知道十年之后什么是不變的?！?贏取人心是不變的經營思維，希望本篇內容可以給到讀者一些幫助。