由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關單位指導的2021（第十四屆）“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上GE醫療（通用醫療）中國客戶服務中心作為行業代表榮獲“2021中國最佳客戶聯絡中心獎（客戶服務）“。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執行總裁/市政協委員唐愛琴等領導及數百位企業高管出席年會。

GE醫療（通用醫療）中國客戶服務中心

單位名稱：GE醫療（通用醫療）中國客戶服務中心

所屬行業：醫療行業所在城市：成都

公司員工數量：1000人以上中心座席數量：50

中心建立時間：1998年

GE醫療（通用醫療）中國客戶服務中心2

金音獎最佳實踐案例：

GE醫療中國客戶服務中心，是客戶接觸GE醫療客戶服務的第一個窗口，成立于1 9 9 8年，成都中心是2012年建立的，現已發展成為GE醫療客戶的聯絡中心、客戶體驗管理中心和內部支持中心。

服務范圍

客戶服務中心的業務范圍是中國大陸以及外蒙古的業務，負責全國2萬多家醫院，30多萬臺設備的報修咨詢、投訴處理、客戶關懷等全方位服務。

全年呼入電話總量23萬，其中來自客戶的電話近10萬，安排工程師現場服務6萬次，客戶關懷回訪1萬多次。人工座席的服務時間是早7點到晚10點， 全年365天無休。同時， 我們也開通了客戶服務微信， 客戶通過微信能實時了解維修狀態、“ 掃碼” 報修和參與客戶體驗調查。

運營管理

作為專業的呼叫中心， 我們擁有高度集成的電話、CRM管理、派工等一系列的服務過程管理系統。

當客戶撥打400進來時， 第一個期望應該是電話盡快接通。我們目前能夠做到的是9 9 %的電話都能夠在10秒鐘內接起，平均接通速度2秒，這個速度在業界絕對是一流的。

我們在現場也有可視化現場管理設備， 大屏上實時顯示當前的呼入電話總量、服務速度以及每個座席的工作狀態。

我們會對熱線業務量進行提前預測來安排每天員工不同的班次， 現場主管會根據現場狀態進行實時的安排和調度， 以確保熱線暢通和服務速度。

同時電話接起的那一刻， 電話系統會根據來電號碼自動識別客戶的身份， 并顯示醫院設備清單及歷史服務記錄， 員工只需進行簡單的核對就可以為客戶查詢信息和提供服務了。

一般來講如果是設備出現故障， 我們會立即轉接在線技術專家通過遠程幫客戶排錯和判斷故障。如果通過在線支持無法解決需要去場地進行維修，我們會在30分鐘內安排現場工程師。

若是客戶有應用培訓相關的請求， 我們會轉接遠程應用支持中心，由應用老師提供遠程支持。

我們注重效率更注重服務質量， 客戶服務中心擁有一套完善的質量管理系統，我們通過了ISO9001和ISO13485等質量管理體系認證，還通過了ISO27001信息安全體系認證以保證提供給客戶最優質、最安全的服務。

團隊發展離不開穩定的員工基礎， 成都中心成立9年， 員工平均服務年限3年以上， 已連續三年流失率低到了10%以內，普通呼叫中心的流失率大概是30%。

我們的愿景是：客戶信賴的中心、創造價值的業務、員工自豪的團隊，秉此信念，我們在GE內不斷發展同時也連續5年獲得呼叫中心“最佳客戶聯絡中心獎”， 連續2年獲得中國呼叫中心“最佳客戶體驗獎“。