中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執行總裁/市政協委員唐愛琴等領導及數百位企業高管出席年會。

百度服務體驗發展中心

單位名稱：百度服務體驗發展中心

中心建立時間：2002年

金音獎最佳實踐案例：

百度服務體驗發展中心1

百度服務體驗發展中心成立于2002年，作為百度官方客服中心，建立了完善的客戶服務體系，為客/用戶提供極致的服務體驗， 做到件件有著落， 事事有回音。保持和不斷提升客/用戶對百度的滿意度。

服務中心坐落于北上廣三地，進行三次服務升級：呼叫中心-聯絡中心-體驗中心；全面統一服務入口，強化與政府的合作通路；2020年組織架構升級，成立服務體驗發展中心，業務拓展創新，從服務用戶到服務社會，推出-使命：用有溫度的專業服務，讓人們對百度更信賴；

愿景：成為智慧型解決方案引領者；致力于保護互聯網綠色生態，營造清朗的網絡空間， 目前中心共有客服近千人，為10億＋用戶提供服務，日均響應次數50萬＋，接收來自個人、企業、政府部門等各個社會團體及個人的問題反饋。為50 +百度產品提供客服及運營服務支持， 累積受理各類服務請求已達1 . 6億次， 日均受理量達50萬次， 服務覆蓋超過9000萬用戶， 服務方式包括400電話、在線、留言、郵件、社群、內測/眾測、直播、調研、召回喚醒服務、一對一服務、上門服務、B端服務托管等， 實行7 * 24小時不間斷受理， 用戶問題反饋在2 4小時內快速響應，1 - 2個工作日處理完畢，全年無休。

打造出集服務、風控、保障、教育于一體的百度服務生態閉環。

●中心兩大職責：

對外-讓問題最少發生，發生后最快解決，解決后用戶/客戶滿意，增強企業社會責任感對內- 傳遞用戶/客戶聲音，通過問題沉淀，提煉，推動業務變化，凈化生態環境。

●團隊架構

職能部-服務品質部、服務規范部、侵權投訴部、投訴管理部、服務部-用戶服務部、文娛服務部、商業服務部、內容服務部、創新服務部、質量服務部門

●百度網民權益保障計劃

2013年5月，百度聯合司法部中調協、中國消費者協會共同發布“ 網民權益保障計劃”， 為網民使用搜索推廣結果提供信息真實性、交易公平性的“ 雙重保障”。點擊百度搜索推廣而遭遇假冒、釣魚欺詐網站并受到損失的網民，可獲得百度提供的5000元先行賠付保障金?！?網民權益保障計劃” 僅僅發布三個月之際，便對該計劃進行全面升級，只要提供農相關證據，百度將不設上線進行“全額”先行保障。

2016年5月， 百度進一步完善網民權益保障計劃，增設保障金，同時引入第三方中立評估機制，共同捍衛公眾利益 2019年3月，為更好地保障網民權益，百度升級了維修行業的網民權益保障，加大賠付力度。網民權益保障升級后，網民在百度點擊家電維修行業、房屋衛浴維修行業、數碼維修行業的廣告而因品牌或者資質冒用情況，或者線下欺詐等造成實際損失的，可向百度申請網民權益保障， 百度承諾先行賠付，付一賠三。

多年來網民權益保障計劃多次升級，保障范圍、賠付金額逐年加大力度?！熬W民權益保障計劃” 是充分發揮百度互聯網平臺能力，進一步規范經營者的誠信依法經營，為網民創造一個更具保障性和安全性的網絡空間。