由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部的相關單位指導的2021（第十四屆）“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上廣東12366納稅繳費服務熱線作為行業代表榮獲“2021中國最佳客戶聯絡中心獎（客戶服務）“。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執行總裁/市政協委員唐愛琴等領導及數百位企業高管出席年會。

廣東12366納稅繳費服務熱線

單位名稱：廣東12366納稅繳費服務熱線

所屬行業：政務服務行業所在城市：廣州市

公司員工數量：507

中心座席數量：340

中心建立時間：2002年2月服務號碼：12366

金音獎最佳實踐案例：

廣東12366納稅繳費服務熱線

廣東12366納稅繳費服務熱線現有一線話務坐席340人，由國家稅務總局廣州市稅務局全面協助廣東省稅務局開展廣東1 2 3 6 6納稅繳費服務熱線（以下稱“ 廣東12366熱線”） 運營工作， 承接全省12366納稅服務工作。

一直以來， 國家稅務總局廣州市稅務局秉承“ 用心傾聽、真誠服務” 的理念， 以集中服務方式向全?。ú缓钲冢?0個地市提供涉稅咨詢服務，并賦能線上線下稅費服務資源， 成立以納稅人需求為導向的稅收宣傳內容生產平臺—— 廣州稅務融媒體中心，充分運用現有“1+4”融合式宣傳矩陣（即官方網站+微信訂閱號、服務號、視頻號、官方微博4 個融媒體平臺），打造一站式稅費政策宣傳培訓平臺。

廣東12366熱線以“省級主中心+功能中心+遠程中心（ 小呼中心）” 架構為根基， 抓實基礎鞏固與堅持問題導向雙軌并行， 優化服務質效與探索智能創新統籌兼顧，開拓了納稅繳費服務工作新格局。

2021年1 月至1 0 月， 廣東1 2 3 6 6 熱線累計受理服務總量315.78萬次，其中自動語音服務量31.53萬次，人工受理服務量284.25萬次，人工語音接通率超過98%。

廣東12366熱線以大服務為抓手，全面完成全渠道一體化建設， 實現多渠道資源調配一體化運營；

以隊伍能力優化為觸點， 建立了適配廣東12366熱線管理標準的績效考核、以及相應的能級管理和員工成本體系， 進一步激發人員活力， 隊伍穩定性達到90 %， 服務滿意“ 好評” 率超過99 %；

以服務與規范信息同步統一為要求， 構建了一體化知識維護體系， 通過專人專崗、專家團隊、三級聯系人多維保障知識更新及時準確， 各渠道服務信息準確性達98 %以上， 大大提升了12366服務的口碑與形象，有效確保服務指標穩健提升， 始終保持行業領先地位， 并先后榮獲全國稅務系統先進集體、全國青年文明號、廣東省青年文明號、廣州市青年文明號標兵示范崗、廣州市巾幗文明示范崗、廣州市先進黨組織、中國十佳市政及公共事業服務熱線獎等榮譽。

未來，廣東12366熱線將持續以互聯網大數據時代納稅人對新型服務的訴求實現服務創新突破， 聚焦優質高效智能推行精細服務， 全力構建智慧型稅費咨詢服務體系，助力廣東稅務服務工作再上臺階。