11月24-25日，由呼叫中心與 BPO 行業資訊網（51callcenter）主辦，中國呼叫中心與 BPO 產業聯盟（CNCBA）及國家人社部勞動科學研究所指導支持的金音獎系列評選落下帷幕。經專家前期初評、復評、撥測、實地入戶測評等環節的評選考核與深度調研，百度智能客服斬獲2021年度《金音獎——中國最佳客戶聯絡中心技術與解決方案獎》。

金音獎——中國最佳客戶聯絡中心與卓越客服體驗評選表彰大會與頒獎典禮是業界公認的行業“奧斯卡獎”，是以 4PS 國際標準作為評選標準，參照550個管理指標，從戰略、流程、人員、平臺技術、績效等五個維度對參選企業進行評測。本年度評選主動納入各行業近萬個呼叫中心及客服熱線，最終針對2132個中心進行測評推薦，最終符合企業自薦、專家推薦要求的1021家企業入圍了金音獎評選，在入圍單位中最終選拔出了2021年度金音獎獲獎榜單。

企業的客服服務是企業與用戶交流最直接的窗口，在本次的頒獎典禮暨大數據應用與客戶聯絡中心國際系列峰會中，百度智能客服進行主題宣講，圍繞如何打造新一代企業級智能服務平臺進行分享。

隨著面向客服的人工智能時代從1.0跨越到2.0時代，原有的高運營成本、對人員技能的高要求，都在逐步降低，運營效果也突破了原有的天花板，在2.0時代客服 AI 技術的基礎上通過持續運營可達到較高的精度。

隨著技術的進一步突破和升級，“深度學習”與“強化學習”已逐步廣泛應用起來，基于百度強大的自然語言處理和知識圖譜技術積淀的智能對話平臺，以及語音語義一體化的跨模態理解能力，百度面向客服的 AI 時代已從2.0向3.0時代進階，引領新一代智能客服的技術發展趨勢，百度智能云智能客服也將為客戶提供更全面的一站式服務與解決方案。

大會圓桌論壇環節，針對“數字經濟時代下的標準化及工具化運營”，百度智能客服也從多方位的角度，給出了自己的答案：

• 更完善的持續學習訓練機制，由用戶、人工客服、運營人員共同參與的機器人自學習機制，機器人日益聰明，效果越用越好；

• 更開放的產品技術能力，更標準化的產品，快速的集成能力，降低項目實施成本；

• 豐富的開放能力，從組件層、接口層、數據層，實現更多可能；

• 更成熟的人才建設和培養機制，AI 團隊建設，成熟培訓機制確保業務可持續穩定發展；

• 建立運營機制，工具和靈活的運營機制助力業務效果提升；

• 沉淀最佳實踐經驗，交付、效果運營方法論的沉淀，助力企業解決核心業務痛點。

一直以來，百度智能客服為客戶提供智能營銷、智能知識庫、智能文字客服（在線客服）、智能語音客服（IVR）、智能外呼等完整企業智能營銷和客戶服務解決方案，幫助客戶從傳統服務模型向智能服務模式轉型，助力企業服務成本優化，客戶服務體驗提升，實現企業客戶服務及營銷智能化升級。 百度智能客服集成了百度領先的 AI 技術能力，已為30000+企業客戶提供服務，包括金融、運營商、能源、交通、政務、教育等多個行業，且在全國有了大規模覆蓋。

當前，百度智能客服已成為百度智能云快速增長的重要驅動引擎之一，正持續為各個行業的服務模式帶來新的活力。

多渠道互通、多場景互聯，這也是智能客服的發展愿景。金音獎的落地是業界對于百度智能客服能力的肯定，亦或是一面指引方向的旗幟。隨著數字經濟按鈕的啟動，百度智能客服也將以重點行業為突破口，全方位發揮自身技術優勢，進入商業組織的脈搏，在產業數智化升級的道路上不斷砥礪前行。