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          北京市2012電商好客服評選活動揭曉

          2013-03-25 14:34  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源: 新華網北京頻道


            在北京市工商局和北京市商務委的支持下,由北京市電子商務協會和易觀國際聯合發起的“2012電商好客服”評選活動日前揭曉,京東商城、凡客誠品等14家企業分獲明星團隊獎、創新獎、特色服務獎。

              商務部電子商務和信息化司副司長張佩東、國家工商總局市場監督管理司副司長楊洪豐出席總結會。他們提出,近年來電子商務大發展,電商市場的競爭愈發激烈,在全球經濟一體化大發展的背景下,電商企業的客戶服務質量將成為企業生死存亡的重要指標。

              北京市電子商務協會會長丁同欣介紹,活動旨在通過評選,使品牌影響力高、經營業績出色、服務質量優秀、深受網友信任的優秀電商客戶服務企業脫穎而出,樹立卓越服務的優秀典范,注重電商客服能力提升,聚焦和諧網絡消費環境營造,推動電商行業服務水平和質量整體提升。

              北京市電子商務協會副會長林亞在活動總結中表示,自營式B2C市場前十名中有京東商城、蘇寧易購、亞馬遜(中國)、當當網、國美在線和凡客誠品6家企業參與活動,它們占據中國自主B2C市場超過80%的市場份額,完全可以成為該行業主流推動力量。經過專家評審、網民投票、媒體體驗以及第三方機構分析,對參評的37家自主B2C電商企業、66個電商客服案例做出客觀評價。

              從專家評分結果來看,37家參評企業售前平均得分為17.2,售中平均得分16.2,售后平均得分23.1,消費爭議和解率/調解率平均得分25.3。

              從第三方機構評分數據中可以看出,在售前、售中和售后的10分中平均得分為8.0、8.1和7.4。售后服務成為電商客服的薄弱環節。而從各維度評分來看,配送速度、響應速度和安裝分別以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而維修、產品退換貨、產品頁面是否詳實分別以77.1%、79.2%和79.9%成為得分最低的三個維度。

              從媒體評分來看,售前客服得分率89.9%,售中客服得分率88.6%,售后客服得分率85.4%??梢钥闯鰠⒃u企業在產品頁面信息詳實準確,接受消費者咨詢的服務態度、響應速度和應答滿意度方面情況較好。

              網民也踴躍參與到此次評選的網友投票活動中。得票前十名企業都超過了13000票。而在案例方面,樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜(中國)等10家企業所提交的案例得票也過萬。

              林亞表示,與其每年都關注“3·15”的曝光點,不如各企業常年持續關注自己每一位客戶體驗和主動承擔客戶消費維權的社會責任,依托行業組織形成行業規范主流。電商好客服活動將成為北京電子商務行業的重要活動之一。在未來的實踐摸索中,這套體系將不斷豐富完善,并最終形成行業門檻和規則,歡迎更多的專家、媒體和企業共同參與。

           

              附2012電商好客服獲獎名單:

              2012電商好客服明星團隊獎(5名)

              凡客誠品、京東商城、愛慕在線、當當網、亞馬遜(中國)

              2012電商好客服創新獎(5名)

              上品折扣、藥房網、好樂買、樂友孕嬰童、大麥網

              2012電商好客服特色服務獎(10名)

              樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜 (中國)、春秋永樂、車易拍、凡客誠品、上品折扣、愛慕在線、家家樂購、酷運動

              2012電商好客服參與獎(23名)

              西單商場、中國票務網、庫巴購物網、國美在線、寺庫、窩窩團、小米科技、拉手網、工美藝城網、樂蜂網、蘇寧易購、銀泰網、高鴻商城、嘀嗒團、58同城、沱沱工社、瑪薩瑪索、第五大道、中欣銀寶通、卓美網、珍品網、千紙鶴、央廣購物。

           

           

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