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          看不見的微笑感受得到的真誠——走進中國聯通智慧客服北方一中心

          2023-11-16 12:22  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


          中國質量新聞網訊(閆冬)“您好,很高興為您服務?!彪S著10010客服人員輕柔的話語,近日,我們跟隨中國聯通工作人員走進智慧客服北方一中心,與客服人員一起,親身體驗了他(她)們的日常工作,感受到了客服們“全心全意為您服務”的熱情與周到。


          熱情專業耐心 為用戶帶來溫暖和服務


          “喂,我是你們的用戶,最近感覺話費好像變多了,這是怎么回事?”面對上來就質疑的用戶,客服人員馬上回應道,“您好,請提供身份信息,我馬上給您查一下?!钡娺@位小姑娘雙手快速地敲打鍵盤,專業地查詢,客服人員不到一分鐘就給用戶解答了疑惑?!霸瓉硎沁@么回事,我原來忘了之前每月的套餐就是這個數字。謝謝?!薄安豢蜌?,請問您還需要其他幫助嗎?”“不用了,這下踏實了,以為是自己不知什么操作產生了額外的費用?!彪S著電話的掛斷,我們觀察到,客服人員自始至終都是帶著微笑回答用戶的詢問。用戶雖然看不到他(她)們笑容,但是相信能感受到客服人員發自內心的真誠和專業的服務。



          我們從相關負責人了解到,一名客服人員一般每天都要接聽到至少上百個電話,往往是一個電話剛掛斷另外一個馬上接過來。她透露到,有時候工作人員還會接到一些“客戶滿意是我們的追求,專業和熱情的服務是最基本的原則?!?


          把用戶的小事當做大事 用戶的難事當成心事


          除了親身體驗外,在智慧客服北方一中心,我們還了解到很多真實的故事。通過這些故事,能更深切地感受到中國聯通工作人員如何為每一位用戶帶去溫暖和幫助。


          智慧客服北方一中心一線服務明星王鳳娟向我們講述到,去年9月,一名內蒙古用戶致電10010與客服代表通話中,聲音異常,表示自己有心臟病史,可能犯病了,然后電話突然中斷……客服代表根據流程馬上進行了回撥,但可惜的是,回撥了3次,用戶也沒有接聽……


          意識到事情緊急,用戶有危險,這位客服代表馬上上報值班經理。同時與值班經理分頭與用戶所留的聯系電話進行聯系,終于通知到了用戶家屬,緊急送醫后,用戶轉危為安?!昂髞?,我們又對用戶進行了回訪,用戶恢復的很好,他的家屬,也一直向我們致謝,說這一條命是聯通給的?!?


          王鳳娟還向我們講了一個例子,在集約運營過程中,發現每到過節,尤其是全家團圓的時候,IPTV無法使用的用戶量就會增多。


          2022年的除夕,春晚開始前,客服接到了一位用戶反映稱家里的電視看不了,特別著急說全家都等著看春晚。接到用戶電話以后,智慧客服北方一中心通過春節重保綠色通道,馬上與省分公司專業部門核實到,因為用戶屬于沉默用戶,長時間不使用IPTV業務,再使用的時候,需要重啟機頂盒才可以。告訴用戶重啟以后,用戶恢復了使用,特別高興。


          王鳳娟稱,雖然提前有預案,并且通過春節重保綠色通道在10分鐘內為用戶快速解決了問題。但是通過這個事件,他們也在反思,如何能更往前邁一步,工作做在前,不耽誤用戶的使用。


          “后來,我們將這種情況加進了我們的客服日歷,在每個中秋、春節等游子們歸家團圓的時候,提前通過主動外呼和短信的方式,提醒客戶重新啟動機頂盒,避免影響使用,這也是我們通過客服日歷化被動為主動,為民辦實事兒?!?


          智慧客服北方一中心主任陳靜向我們表示,在日常運營中,該中心始終強調,10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線,把群眾的小事當做大事,把群眾的難事當成心事。用戶的滿意是其永恒的追求,一切為了客戶的理念,也深深植入了每一位客服代表的心中。


          據了解,智慧客服北方一中心是中國聯通在全國的四大集約化區域呼叫中心之一,承擔著河北、內蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6?。ㄊ?、自治區)的10010熱線服務。2000多名員工,以每天約20萬的人工話務量和近100萬的自助話務量為六省客戶提供高品質服務。自智慧客服集約化運營以來,跨區域服務協同實現了特殊時期客服熱線7*24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決,真正做到“一方有難,八方支援”形成全國一盤棋的生產能力。




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