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          中國聯通:以用戶需求為原點 持續打造高品質服務體系

          2023-11-16 12:20  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


          近年來,中國聯通持續打造人民首信的客戶服務品牌,踐行全心全意為人民服務的根本宗旨,保持同人民群眾的血肉聯系,始終同人民站在一起、想在一起、干在一起。


          2022年6月,中國聯通在行業率先發布《高品質服務白皮書》,聚焦打造“以客戶為中心”的服務標準和服務規范體系,圍繞“全、聯、通”三大核心特點,面向41個服務場景,制定98項服務標準,實現傳統服務向全客戶、全業務、全場景一站式的智慧服務升級。今年6月27日,時值中國聯通“時代集結號”七一主題黨日暨國企開放日活動,中國聯通客戶服務各項標準達標情況顯著提升,一體化服務標準運營初見成效。


          近日,記者隨媒體團赴津冀兩地探訪中國聯通高品質客戶服務運行場景。


          以用戶需求為原點,聯接智慧美好生活


          在天津市河西區梅江芳水園社區,天津聯通河西梅江綜合網格經理劉佳一邊麻利地組織便民攤位,一邊跟路過的鄰居大爺打著招呼。這位天津姑娘雖然身材嬌小,卻總是能量滿滿,她與十余名智家工程師一起,負責芳水園社區650戶居民的網絡服務。


          到達客戶小區樓下,先打電話告知客戶并詢問是否方便上樓,得到客戶允許后,入戶輕敲門、做自我介紹、展示胸卡、穿鞋套進屋、鋪臺布,所有工器具和終端設備都放置在臺布上……劉佳介紹道,這是一個聯通智家工程師上門服務的標準動作。


          天津翠水園小區陳先生是中國聯通資深用戶,全家通信業務都使用的聯通,這一次希望進一步提升網絡質量,智家工程師向客戶推薦聯通FTTR,FTTR用“全屋一張網”的解決方案,一改以往接入模式下網絡覆蓋不全的狀況,真正實現全屋無死角網絡信號覆蓋,網速超千兆,Wi-Fi無縫漫游,并且會根據客戶的房型圖量身定做屬于客戶自己的家庭組網方案。


          十兆時代,光纖到樓;百兆時代,光纖到戶;千兆時代,光纖到房間。FTTR(Fiber to The Room)是光纖到房間的縮寫。自2021年12月正式發布基于FTTR的“全屋光寬帶”品牌以來,截至今年10月,中國聯通全屋光寬帶用戶規模已突破500萬。


          “每次服務結束后,我都會收集用戶通信服務方面的問題。能夠解決的我都現場解決,比如幫助老年人解決手機監控、智能電視等使用方面的困擾;給年輕人提供裝修布線的建議,方便后期組網使用?!碧旖蚵撏ㄌ凉廖鞑啃鲁菭I銷服務中心智家工程師孫超回憶道,對于不能現場解決的問題,“我都會帶回公司,提交給后臺相關部門處理……要達到讓客戶接觸即滿意!”


          不只是家庭用戶,社區沿街商鋪也正感受著聯通優質服務的帶來的便利。記者了解到,天津香水園社區一家商鋪的攝像頭就由聯通智家工程師上門安裝。該商鋪老板向記者表示:“聯通不只網絡使用穩定高速,而且整體服務全包括,網絡、監控、手機號等在聯通這里全搞定,不用四處跑”。


          “近年來,天津聯通助力小微企業,將寬帶、監控、云三類剛需服務打包,為商戶提供便捷化、智能化的一攬子省心服務,從需求角度出發,真正把服務走深走實?!眲⒓迅嬖V記者,香水園社區底商美容美甲店鋪就是聯通智家工程師在日常走訪時,主動提供整體服務方案,獲得了用戶的高度認可。


          中國聯通始終關注客戶從入網到使用全流程服務體驗,對外公開承諾,對內量化標注,從響應、交付、網絡各方面做好保障服務。作為服務端口的智家工程師,以隨叫隨到的高效服務,給用戶帶來便捷。


          熔鑄高質量服務品牌,激發高質量發展活力


          質量強則國家強,近年來,我國致力于質量提升行動,提高質量標準,加強全面質量管理,推動質量變革、效率變革、動力變革,為實現經濟社會高質量發展提供了有力支撐。


          接觸即滿意,是中國聯通長期以來不變的承諾?!坝浀迷浗拥揭晃粫鹤〖幽么蟮目蛻?,長時間未交納國內手機話費,導致號碼被停機。因其手機號碼關聯社保賬戶,停機后無法獲取驗證碼支取退休養老金,著急恢復使用,但遠在國外無法到廳現場辦理。當時我感受到老人身在國外束手無策的焦急心情,想到如果我的家人在國外無法到廳辦理又不能支取退休養老金,我該怎么辦?!碧旖蚵撏ㄍ对V處理團隊工程師王菁回憶說,了解清楚情況后,她立即登錄“視頻營業廳”系統,向老人發出視頻連接申請,僅僅用時20分鐘,進行信息取證、上傳,便完成在線辦理,手機當時便恢復開機。


          據介紹,圍繞以客戶為中心的服務理念,天津聯通基本實現“接觸即滿意”的服務落地?!敖刂聊壳翱蛻敉对V響應率、解決率、滿意率均達95%以上?!?


          記者還了解到,今年以來,天津聯通投訴處理團隊秉承創新精神不斷優化服務質量與用戶服務體驗。一是服務機制創新,啟動一體化承包制,客戶經理對所承包的客戶提供全場景服務,深入了解客戶訴求,由被動服務轉變為主動觸達,一點快速解決客戶問題,取得客戶的信任,實現個性化高品質的專屬服務;二是服務流程創新,在解決客戶問題的同時“多問一句話”,挖掘客戶潛在需求,將“接觸即滿意,不滿意即接觸”的服務要求,植入到每位員工的心中,做到客戶問題“件件有人管,件件有人跟,件件有結果”。


          品質服務全場景覆蓋不僅在消費端備受好評。在河北雄安新區,白洋淀水系蘆葦搖曳,水波蕩漾,清澄見底?!斑@是一個‘天、空、地、淀’一體化監測體系,運用了5G、北斗、VR等技術,可以實現5G視頻實時回傳、VR全景在線監測以及精準導航、遠程實時監測等功能。在這個體系里,雄安新區水質、空氣等各項環境數據一應俱全?!痹谖挥诎籽蟮泶a頭西側的雄安新區生態環境監控中心,河北聯通雄安新區分公司政要中心客戶經理梁昊宇向記者講述了智慧化手段是如何在生態環境監測中發揮作用的。


          雄安新區設立以來,一直將白洋淀生態治理放在重要位置,白洋淀生態環境監測也成為重中之重。2020年,梁昊宇大學畢業后來到雄安聯通工作,主要負責雄安新區生態環境智慧監測體系項目的建設。
          開展實地調研、對接客戶需求并推動需求落地,把控項目整體進度……在項目建設過程中,梁昊宇和同事們已經不記得去過多少次白洋淀,深入了解客戶訴求,在一次次交流碰撞中不斷完善項目方案。

          白洋淀水系相關負責人介紹道:“之前,白洋淀的水質數據主要依靠國控站、省控站的數據?,F在,‘天、空、地、淀’一體化監測體系幫我們實現了對整個白洋淀入淀水質的實時預警監測與快速反應處理。讓我們的工作更準確、高效,而且節省了大量人力、財力、物力,更經濟!”


          梁昊宇同中國聯通政企客戶經理隊伍中的其他人一樣,面對各行各業數字化轉型的迫切需求,總是以專業的技術與服務為客戶破解各種痛點難點、量身打造解決方案,讓數字技術力量不斷為各行各業發展賦能。


          全天候“一體化”陪伴,以行動書寫告白


          17分鐘或許不長,但又或許會成為一名考生人生岔口上的關鍵時刻。2022年6月7日凌晨,位于河北省石家莊市的中國聯通智慧客服北方一中心仍然燈火通明。高考重保關鍵時期,每一位聯通客服代表都在工位上嚴陣以待。


          “快幫幫我,孩子就要高考了,手機沒有行程碼信息,進不了考場啊,怎么辦?這可是關系孩子一生呀,我該怎么辦啊……”。原來,孩子為了在考前進行最后的“閉關”沖刺,手機15天沒有開機,導致行程數據缺失。而根據行程碼管理要求,當日產生的駐留信息將在第二天才能更新。


          “您好,我已經了解您的情況了,您不用著急。我們中國聯通已經在全國范圍內啟動高考重保服務了,您的行程碼問題是可以馬上解決的!”。掛斷電話,中國聯通智慧客服北方一中心客服代表王鳳娟立刻按照高考重保預案著手解決問題。她首先聯系了“高考行程碼”預案組的負責人,并與相關部門進行了同步,多部門分別開展針對性處理,為這位學子開通行程碼綠色通道。


          “要將服務進行到底!”重保人員根據這位考生號碼當日的行程數據,從后臺進行了同步刷新。00:55,重保工作群對話框中出現了“解決了!”這三個字時,所有工作人員懸在胸口的石頭終于落了地。

          00:57,王鳳娟撥通了客戶的號碼,告知考生的行程碼已刷新,可正常顯示?!坝辛?有了!”,電話另一頭傳來一陣激動的聲音。


          據了解,智慧客服北方一中心是中國聯通在全國的四大集約化區域呼叫中心之一,承擔著河北、內蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6省(自治區、直轄市)的10010熱線服務。2000多名員工,以每天約20萬的人工話務量和近100萬的自助話務量為6省客戶提供高品質服務。


          聯通智慧客服北方一中心堅持人民至上,作出“一號通解辦實事 暖心服務解民憂”的服務承諾,把為民辦實事作為工作的重要內容,把利民的事辦實、辦細、辦好。王鳳娟向記者表示:“我們在日常運營中,始終強調,10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線,把群眾的小事當作大事,把群眾的難事當成心事。用戶的滿意是我們永恒的追求,一切為了客戶的理念,也深深地植入了每一位客服代表的心中?!?


          從00:40接入電話,到00:57解決客戶困難,這17分鐘是中國聯通“人民郵電為人民”的初心,是中國聯通一體化服務支撐能力的體現,是中國聯通全力打造高品質服務的縮影。


          從“人民郵電”到“以人民為中心”


          為民服務初心不改,追求卓越永無止境。中國聯通始終聚焦解決客戶關心、直接、現實的問題,把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好,讓“聯通好服務 用心為客戶”的承諾擲地有聲,讓“近悅遠來”的好口碑成為中國聯通的亮麗名片,在服務網絡強國、數字中國建設的道路上貢獻更大的聯通力量。


          從“人民郵電”到“以人民為中心”,紅色傳承指明了“用心為客戶”的新方向,賦予了“人民首信”新形象。新時代提出新使命,堅持把實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益作為發展的出發點和落腳點,“民之所需,行之所至,人民對美好生活的向往就是每一個聯通人的奮斗目標”。





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