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          探訪智慧客服北方一中心:中國聯通用科技惠民 以服務暖心

          2023-11-14 17:28  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


          有這樣一群人,他們雖在電話的另一頭,卻始終給予溫情陪伴和貼心服務;他們堅信每一通電話解決的是問題,傳遞的是溫暖,收獲的是信任;他們默默堅守在服務的最前線,用專業知識和無限熱情,為用戶排憂解難。

          近日,C114走進中國聯通智慧客服北方一中心,化身用戶體驗官,坐在客服人員身邊,接聽電話,親身感受中國聯通客服人員的專業和用心。

          平均每隔兩分鐘,就會收到一通來電,有時候剛接聽完上一通電話,下一通緊接著就進來。

          保持微笑,語氣溫柔,手下卻快速操縱鼠標鍵盤,熟悉界面,十分耐心,應答如流?!跋壬?,請問還有什么可以幫您?”“沒關系,這都是我應該做的”。

          “小姑娘,你們這服務還挺全面?!薄爸x謝你啊,終于搞清楚怎么回事了”。每聲“謝謝”的背后,都意味著服務的滿意。

          7*24小時服務不間斷,把惠民生的事辦實

          據介紹,智慧客服北方一中心是中國聯通在全國的四大集約化區域呼叫中心之一,承擔著河北、內蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6?。ㄊ?、自治區)的10010熱線服務。2000多名員工,以每天約20萬的人工話務量和近100萬的自助話務量為6省客戶提供高品質服務。

          自智慧客服集約化運營以來,跨區域服務協同實現了特殊時期客服熱線7*24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決,真正做到“一方有難,八方支援”形成全國一盤棋的生產能力。

          今年8月受臺風影響,北京、河北大面積受災,北一中心號召廣大黨員、團員及骨干堅持為民服務意識,率先垂范、現場作戰,帶頭沖在一線。

          為確??头峋€在極端天氣下“打得通”、客戶訴求“及時回”,北一中心建立主動、互動、聯動的工作機制,啟動“滿員在崗快響應,特殊時期緩停機”應急服務預案,特殊問題特殊處理,同時根據受災省分汛情及時上線強降雨通信服務保障語音提醒,對故障訴求用戶前置服務進行故障搶修跟蹤播報等措施,以高效敏捷的服務確??蛻粜枨蟮玫郊皶r響應。

          泥濘的道路阻擋不住前行的腳步,風雨的沖刷澆不滅滿腔的熱情,縱使艱難險阻,每個平凡的中國聯通一線人員,都在用自己的實際行動溫暖著自己的城市,踐行著“聯通好服務,用心為客戶”的服務承諾。

          “我們小區地勢低,積水已沒過小腿,今天上班,平時十幾分鐘的路走了一個多小時,全身濕透,滿腳泥土,好在順利趕到了單位,去幫助更需要幫助的人?!?

          打得通、說得清、解決快,把暖民心的事辦細

          中國聯通把群眾的小事當做大事,把群眾的難事當成心事,對客戶打造溫情服務,做到“有呼必應”“有應必辦”“有辦必果”。將“打得通、說得清、解決快”為工作目標,以“解決能力提升、觸點服務優化”為工作重點,制定了一整套突發問題快速解決響應機制。

          智慧客服集約化運營優勢展現,區域內調、跨域混接,四個區域互為溢出、互為災備,讓服務協同更安全。山西疫情發生時,被老百姓譽為特殊時期能“打得通”的運營商服務口碑。

          伊朗官員手機沒有網絡時,他們連續4天接力跨國協作;烏克蘭撤僑時,他們重守群眾一定能收到撤僑信息的承諾。

          高考關乎學生的一生,為了預防突發事件,中國聯通提前開展了高考重點保障演練,制定了多種應對預案。面對客戶的緊急訴求,北一中心立即按照高考重保預案,聯系多個業務部門處理,僅用17分鐘就為考生開通了行程碼綠色通道。

          服務明星王鳳娟向C114介紹道“去年,一名內蒙古用戶致電10010與客服代表通話中,聲音異常,表示自己有心臟病史,可能犯病了,然后電話突然中斷……客服代表意識到事情緊急,用戶有危險,馬上上報值班經理。經過與用戶所留聯電聯系后,通知用戶家屬,緊急送醫后,用戶轉危為安?!?

          王鳳娟表示,“我們在日常運營中,始終強調,10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線,把群眾的小事當做大事,把群眾的難事當成心事。用戶的滿意是我們永恒的追求,一切為了客戶的理念,也深深的植入了每一位客服代表的心中?!?

          發揮“吹哨人作用”,把順民意的事辦好

          中國聯通扎實有序開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育,切實有效完成“辦實事、解民憂”的工作任務,以主題教育為契機,做實“民呼我為,接訴即辦”工作,堅持問題導向,建成全量問題一體化運營體系,打造“近悅遠來”的高品質服務口碑。

          10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線,通過客戶來電反饋的問題,幫助公司發現并改進服務不到位的地方,發揮好“吹哨人”的作用,建立客戶檔案、跟蹤問題解決進度,告知客戶處理結果,形成整個客戶服務的閉環。

          智能化賦能,差異化服務,實現服務訴求直達。五星用戶、65歲老人、貨車司機及重要客戶等直進人工,重復來電用戶匹配專家坐席。

          智能預警,短平快支撐。前置風險事件預警流程,扁平式風險事件管控,發揮區域中心樞紐作用,一點發現,全網預警,多點響應,讓客戶群訴問題響應更及時。

          開展“銀齡專享”服務計劃,面向65歲以上老人/提供熱線直達人工,幫助他們跨越“數字鴻溝”,體驗智慧生活。




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