--2020全國31個?。ê陛犑校┘?33個城市熱線調研報告
前言：2021年01月06日國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見指出：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。
優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
為了促進全國政府及公共事業服務熱線交流與學習，早在2016年就由51Callcenter主辦，新華網聯合主辦的中國（首屆）政府及公用事業服務熱線高峰論壇在上海舉行，拉開了中國政務服務熱線大會的元年。
來自數十座城市的近300位全國各類政府及公用事業服務熱線的領導及管理者參加會議,并成立全國政務服務熱線運營標準（4PS-NGSS）。
中國（首屆）政府及公用事業服務熱線高峰論壇
會議確定定期對全國各城市的12345市民服務熱線進行滿意度與服務水平調研，每年進行全國測評，進行2-4次全國評測、對標與排名，進行公開或不公開發布。
2020全國12345政務熱線服務排行榜發布1
由第三方評測平臺51Callcenter（呼叫中心與BPO行業資訊網）聯合新華網、全國政務服務熱線運營管理標準研究中心（4PS-NGSS）、華中科技大學電子政務研究中心、上海交通大學東方管理中心和來自復旦大學、上海大學、北京大學的研究團體聯合采用神秘撥測方式，歷時半年，依據4PS-NGSS政務服務熱線標準體系要求，針對 2020年全國12345政務服務熱線運行質量及服務水平進行調研監測。
2020年度調研主要圍繞熱線的服務質量含“熱線接通情況”、“熱線服務態度”“IVR語音應用合理性”、“各城市熱線轉接順暢度”、“業務應答熟練度”、“服務水平滿意度”“問市民咨詢首解率（FCR）”等維度，針對全國31個?。ㄊ校?、333個城市12345熱線進行了調研監測，做出相應2020全國12345政務服務運行質量服務水平監測排行榜。
2020年,面對疫情防控沖擊下的巨大話務壓力,全國各地政務熱線主動作為、快速響應、調配力量、積極聯動、跟蹤問效、探索智能化與數據的新應用,彰顯了鐵肩擔當,逐步形成政務熱線發展新局面。
（一）總體情況及服務質量整體調研狀況
根據撥測，2020年（下半年）全國12345政務服務熱線接通率比2020年（上半年）大幅提高,話務及網站與微信公眾號等線上多渠道市民溝通格局形成，71.3%的政務熱線開設了市民多渠道溝通體系,各地構建了以“微信公眾號+網站”為主要模式的政務服務熱線的市民溝通模式。雖然有電話、手機APP、微信等多種受理渠道，其中電話依然是主渠道。
當前，政務服務熱線對行政效能提升，城市建設，社會治理，營商環境優化，民生管理，經濟發展，法律完善，網格化管理等起到重大作用，是市民的總客服。
2020年調研顯示：各地政務服務熱線的使命感較高，多數政務服務熱線在為人民服務，配合政府整體抗疫大策上響應高效且及時，武漢12345市民熱線，天津12345便民服務專線一度在抗疫期間，成為百姓的空中紓困熱線，搭起了一座連心橋。
數據顯示：全國各地12345政務服務熱線總體接通率逐年上升，但仍有較大發展空間。2020年全國12345政務服務熱線平均接通率為 72.31%,平均接通時長為 16.20秒。全國合計有188 條12345市民熱線在15秒內接通，平均響應接通時長為 38.90 秒。
目前總體普遍問題有：
1、服務水平和服務態度有待于進一步提高，多數城市的政務服務熱線缺少正規的專業化培訓，服務的準確性、一致性較為欠缺；包括一線城市在內的多數熱線中心在流程規范化，運營標準化，管理工具化方面，有的中心完全欠缺，有的僅停留于文檔手冊；
2、同時，各城市內各部門協調和溝通及監督仍有待于進一步優化及歸并，多數城市政務熱線在響應及時性、協調性、問題解決性等方面仍有較大提升空間。特別在傾聽，溝通技巧，問題主動引導，滿意度邀請，親切度等方面較弱，全國政務服務熱線運行質量服務水平整體和知名商業服務熱線在管理水平，服務標準，服務規范性方面還存在一定差距。服務禮儀方面，只有21%的熱線有較為明顯的規范性服務禮儀和專業化的溝通技巧，多數熱線的溝通方式仍偏向以類似傳統辦事大廳的溝通方式為主；
3、目前全國政府服務熱線有較大比例采取外包運行模式，主要由移動，電信，聯通占有80%以上的外包份額，外包的計費方式即有按座席計費模式，亦有按單個處理量計費模式。鑒于管理的可控性，外包合同基本都簽訂1-3年合同，鮮有一次簽訂合同超過3年的。不少外包型政務服務熱線的一線客服員工流失率偏大，服務質量波動系數較大，一線城市也出現該種情況；針對外包管理，目前國內多數城市政務辦多數沒有自己的成熟的熱線外包商管理體系，主要由外包商提出主導管理模式和考核KPI；
4、市民咨詢及業務辦理的服務閉環處理不夠。目前多數城市除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線尚未有效歸并，尚處于信息孤島，各熱線及部門間信息流尚無法高效流轉，更難于有效跨部門監督進行；
5、多數城市的來電有效解決率低,FCR更低，整體來電有效解決率僅為47%左右；多數熱線缺乏一站式咨詢服務方面尚缺有效的信息化體系支撐及成熟的標準化體系落實，多數熱線在FCR的監測方面尚缺乏有效體系；市民咨詢記錄率較高，但處理及時率不夠,平均僅有 57.30% 的來電工單在3天內能夠有效回應處理，一線城市則有的；
6、市民熱線滿意度方面多數城市較弱，很多城市并未監測市民政務熱線滿意度。幾乎所有有測量市民滿意度的城市（包括所有一線城市）均未采用絕對滿意度測量方法，同時大多數城市也并未采取相對準確的全量調研方式，而是采取選擇性邀約方式的滿意度調研，失真率較大；
7、全國各城市12345熱線命名五花八門，未有統一規范命名，各個熱線各自定位，服務內容等各自不同。如：北京12345市民服務熱線、天津市便民服務熱線、上海市12345市民服務熱線、廣州12345政府服務熱線、濟源市12345市長熱線、廣安市12345政務服務熱線、保定市12345政務服務便民熱線、哈爾濱市長公開電話受理中心（“12345”熱線）、廈門市12345政務熱線服務中心等命名各式各樣。隨著，國務院辦公廳要求各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，各個城市將有一波更名潮；
（二）、2020全國12345市民服務熱線調研排名
1）2020全國12345政務服務熱線運行質量及服務水平監測排行榜（直轄市）
本年度熱線4個直轄市的撥測中，北京、天津在本次監測中成績并列領先居首位。4個直轄市整體排名：第1名：北京、天津并列第一；第3名：上海；第4名：重慶；其中重慶政務服務熱線在整體管理體系和管理方式上較之監測有了非常明顯的變化，服務水平和運營質量及規范性有較明顯提升。
2020全國12345政務熱線服務排行榜發布2
在4個直轄市的熱線撥測中，上海市唯一采用了語音導航及IVR選擇選項。北京市、天津市、重慶市均為語音提示后直接進入人工服務排隊，北京、上海、重慶、天津12345轉入人工的等待時長均在10秒內，4個直轄市進入人工座席的總體接通率良好，說明全國12345政務熱線（特別是下半年）總體人員配置與安排較為充足及合理。
根據對比之前年度撥測，重慶市12345政務服務便民熱線之前的主要特點是以IVR語音導航方式，通過用戶摁鍵的方式以樹狀形式直接層層導航到該市各局委辦的專門服務電話為主，未實現集中化管理，極為分散，較為僵化。
本次撥測顯示目前重慶市政務熱線進行了較大程度的集中，流程和服務方式有了較明顯提高，比上一年度的評測有了很大程度提高，但仍有較大提升空間。目前，重慶市電話結束前均未邀請市民進行滿意度評價，該熱線應可進一步提高與完善，便于了解當前服務水平及提升方式。
上海作為4個直轄市中唯一使用IVR語音導航的熱線，該模式可讓市民自我判別選擇及分類后再進入相應人工隊列，能夠較有效提升專線工作人員工作效率。但該模式對于老年人及知識水平較低，學習能力較弱的市民來說使用的費力度較高，感知度會稍弱。
上海熱線IVR選項的數字按鈕未按順序排列，呈跳躍性的數字選項，同時從頭至尾未出現“1”字鍵，該種呈現方式未按常規人的心理感知按次序排列?？傮w上海熱線的服務主動性較高。上海12345市民服務熱線是4個直轄市中唯一采用中英雙語播報開頭語并提供英文坐席服務，體現上海作為國際大都市，也較為重視為外籍人士提供服務。
根據之前年度的調研記錄及公開發布內容顯示：上海12345熱線第一層IVR選項曾為：人工請按1，傳真請按2。目前上海熱線已不再使用寶貴的第一層IVR設置“過時”的傳真按鍵，可見上海熱線亦在不停地與時俱進中。
全國范圍總體來看，IVR雖然作為一個更方便的使用系統，其使用率卻是反而降低，重慶直轄市等城市放棄了原本龐大的IVR系統。IVR系統是一個高效的，有助于提高熱線管理效率的系統。
應用IVR有助于內部管理提升效率，但同時也會提高一部分市民的熱線使用費力度。12345熱線是人民的熱線，人民熱線為人民，12345熱線不同于商業熱線，使用IVR與否主要看定位，是偏向便民利民或是偏向成本兼顧，或是偏向成本考慮。
全國各熱線應用IVR的總體情況來看，鑒于12345熱線是面對各階層的熱線，多數城市熱線以方便老百姓使用，降低其使用的費力度為主流。
本次撥測中，咨詢當地防疫相關規定問題時，北京市、重慶市、上海市、天津市4個城市的12345客服人員熟練掌握相關政策，主動為市民提供了專業解答，并能溫馨的提醒市民注意做好個人防護，充分體現了為人民服務的責任和使命。
北京、天津12345客服人員本次測評中綜合表現優異，北京、天津12345溝通技巧、服務基礎話術規范性較好，出現需用戶等待以便查詢知識庫時，能夠通過人性化的服務人員人工提示“請您耐性等待，正在為您查詢..感謝您的耐心等待..”?？傮w服務過程中聲音熱情和親和力較好，但仍有一定提升空間，
2）2020全國12345政務服務熱線運行質量及服務水平監測排行榜(副省級城市/省會城市(含副省級/計劃單列/省會城市）
本次針對32個副省級城市/省會城市(含副省級/計劃單列/省會城市進行撥測調研，
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3）2020全國12345政務服務熱線運行質量及服務水平監測排行榜（地級市）
本次針對301個地級市進行撥測，蘇州，東莞，宜賓，漳州，連云港，無錫，佛山，延安，珠海，寧德，三亞，南平等位列50強。前十強則主要集中在江蘇，廣東，福建等省份為主。
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注：本監測排行榜自2021年1月1日始，將每隔6個月公開發布一次。
來源網站：
www.voxpo-event.com
www.4pscc.org
三、標準用語規范及電話轉接功能使用普及率
本次調研發現：標準用語的使用率來看，南方地區的開頭語，服務用語禮儀表現較佳，其中福建省、廣東省、江蘇省、湖南省的使用率首當其沖。
其“禮貌用語專業規范”“致謝語、道歉語”和“語調語句清晰規范”“、服務禁語的使用”等幾個評判指標在福建省、廣東省、江蘇省、湖南省、陜西省等幾個省市都有較好體現，但在西藏、貴州省、吉林省、寧夏、河南省、青海省、安徽省、云南省、遼寧省這幾個省市使用率仍然較低，這些標準用語的使用表達了熱線服務人員對來電者的尊重，以及接線員的專業業務水平。通過這些標準話術的應用情況，可以洞悉出各城市政務服務熱線中心在專業化培訓，標準化運營的程度不同。
電話轉接是呼叫中心的一個基本功能，但也是座席人員經常使用的一個功能。尤其市民服務熱線，當前多數城市還無法做到完全業務集中化，因為經常會涉及到跨單位、跨部門、技能組、協同處理。
呼叫中心電話轉接，主要分為：系統內部轉接、轉接到外線。本年度只有不到20%的熱線可以直接轉接。比如，其中許多城市的12345熱線不能提供市民關于勞動保障等相關問題，又無法直接轉接到相應的12333熱線。目前全國政務服務熱線中類別型選擇（社保、公積金、法律專線）、服務型選擇（政府服務、企業服務等）、分類導航（戶籍、交通、教育等）等不同方面的應答需合理設置轉接功能。
本年度調研結果顯示全國12345熱線電話轉接功能普及率為19.76%。隨著2021年01月06日國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見要求：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”。全國各地12345熱線電話轉接功能還需要進一步普及。
四、語音導航及市民熱線滿意度評價普及調查
政務服務便民熱線提供滿意度調查選項有助于各城市熱線獲得反饋，為市民提供優質服務，所以本次也對服務熱線中是否含有滿意度調查做了一個調研。
調研顯示只有44.7%的熱線含有滿意度調查。廣東（17條）為熱線電話接通最多的省份，有9條熱線被邀請進行滿意度調查。廣西（10條）有8條熱線有滿意度調查，所以其滿意度調查覆蓋率為我國省最高（80%）。本季度調研結果顯示全國12345熱線滿意度調查覆蓋率為44.7%，較上年度季度40.7%提升了4%，從數據上能看出全國各地12345熱線滿意度調查普及率有明顯的提升。
為了更好的熱線服務質量監測，熱線滿意度調查需要進一步的普及。市民服務熱線應用熱線滿意度調研，起到市民進行監督和建議的功能，可以更好地為市民服務。各城市從接入渠道多樣化、核心系統平臺化、全業務類型和全天候服務等四個方面進行調研，根據數據得出各自得分。
語音菜單導航主要是方便市民找到對應的服務，我們發現有些城市熱線菜單非常直接明了，而有些地方非常復雜，且有多級菜單，需要層層選擇。
根據調研發現：各地自行設立的熱線，正在逐步取消號碼并入12345熱線。國務院有關部門設立但在地方接聽的30多條熱線，正在以“整體并入、雙號并行、設分中心”的方式歸并：各地正在取消話務量相對較少、企業和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線；針對群眾知曉率比較高、話務量比較大的，多數城市實行雙號并行，即保留號碼，話務座席并入12345熱線統一管理；實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區的12345熱線，保留號碼和話務座席。
將各路資源整合到一個12345平臺，整體性構建服務體系，可以減少資源浪費，可以全面歸集民意數據，更好地為黨委政府決策提供輔助。同時，將原先部門自設熱線，納入政務熱線“大盤子”，進行一體化考核，更好地起到監督作用，把訴求辦實。目前全國各地正在發揮12345熱線號碼好記、全天候服務的優勢，開展政務熱線整合歸并。
政務熱線是人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”。眾多城市正在對標商業熱線，探索引入4PS體系中的FCR(“問題首解率”指標，通過回訪監測和群眾監督等手段，督促政府職能部門通過“接訴即辦”“未訴先辦”“一起來辦”等機制把事情“辦得更實”，讓企業群眾體會到政府可找、政策可見、服務可得。
12345是老百姓的熱線，人民熱線為人民連線，是城市運行“一網統管”，政務服務“一網通辦”的總客服。。
