陸敏

      巨人網絡客服中心總監

　　陸敏先生，4PS國際標準認證協調員，任上海巨人網絡客服中心總監，畢業于上海復旦大學，擁有大型企業客服15年以上的管理經驗，在客服崗位上做出了杰出的貢獻。陸敏先生積極順應行業發展趨勢，不遺余力的推動著客服工作的高速發展，在他的帶領下，巨人客服團隊無論是從成本考核角度還是從客服盈利角度都取得了優異的成績。帶領中心多次獲得“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心獎。 
　　多年來，陸敏先生在客服管理道路上，推出多項服務創新，如：網游行業第一家預約回撥客服企業，首開所有渠道服務評分、引入服務自助體系，在2011年時推出視頻FAQ教學，引導玩家自助服務。開通智能接入，2次來電由第一位客服接聽，突出文字類客服的服務模式，建立服務平臺及引入智能化服務模式等等。 
　　陸敏先生責任感極強，經常下到一線，體驗“民情”，實時了解一線員工的工作情況，并針對企業在不同階段的戰略目標，積極調整客服工作重心，從“打造新服務模式”到”建立平臺化服務，再到“搭建多元化服務中心“，每次的戰略轉型都獲得了企業及業內的高度認可。 
　　在工作中，陸敏先生喜歡將“軍事化”與“管家型”的管理風格相結合，既嚴格要求員工的績效考核，又在工作之余，積極聽取員工各項意見，并制定各項改善方案。在“嚴父”與“慈母”相結合的管理風格中，最大限度的提升員工主觀能動性及工作積極性，長期以來，保障了客服工作的高效、高質開展。 
　　同時，陸敏先生還為公司產品運營提供基礎保障：產品數據24小時監控、用戶后臺物品丟失找回處理等基礎運營工作。在他的帶領下，客服中心從前臺受理到后臺跟進，每個環節都腳踏實地，兢兢業業，為用戶和企業提供了完善的服務保障。 
　　不僅如此，通過陸敏先生的不斷優化和改革，巨人客服中心的客服人數與游戲活躍IP比值達到了1:20000的目標并在完成此服務比值的基礎上，開展多元化的服務內容，針對不同的服務需求，為用戶提供最為便捷的受理途徑及解決方案，大幅提升問題解決效率。在此基礎上，進一步對用戶進行定義分級，按用戶需求分層，提供符合其特性的差異化服務。 
　　除傳統的客服工作之外，陸敏先生還在客服工作中積極推進主動營銷機制，運用大數據分析用戶消費習慣，并針對有營銷價值的行為進行主動服務干預，提升玩家游戲的主動性及趣味性。