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• 第三十期呼叫中心行業4PS國際標準認證協調員培訓班圓滿結束

  2018-12-13 23:38
  11月21-25日，由4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）主席顏曉濱主講的五天的全國4PS國際標準認證協調員培訓公開課在廣州圓滿舉行，來自廣汽本田、東風日產、創維、東風通信、百度...
  

• 第二期4PS呼叫中心外包管理師認證培訓圓滿舉行

  2018-12-13 23:37
  12月6-7日，由4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）主席顏曉濱主講的2天的全國4PS國際標準呼叫中心外包管理師認證培訓公開課在上海圓滿舉行，來自阿里巴巴、京東、無限極、快錢、廣...
  

• 是什么增加了你的通話時長？

  2023-06-29 19:43
  在呼叫中心工作大家都知道在保障服務質量的同時，要盡量降低通話時長，可是很多情況下，不是你想就能降低的，客戶問個比較復雜的問題，通話時長就低不了，如果客戶情緒激動或不滿意了，通話時長可能會更長。也有一些...
  

• 從一次購物服務經歷談卓越客戶體驗的實踐

  2023-06-25 18:18
  01一次在線跨境購物的服務體驗筆者前一陣子在一家電子商務網站上跨境購買了一個小型家用電子產品。我已經使用這家電子商務平臺的服務很多年，也在平臺上跨境購買過類似的商品，與訂單、支付和配送相關的信息也都預...
  

• 提升客戶體驗的根本是內部多元化構建和完善

  2023-06-25 18:17
  在當今的客戶中心，說到體驗就是客戶對服務的體驗，其實體驗是全流程的體驗及感官的體驗。如何擴大體驗的價值及體驗數據的收集，不僅僅從客戶中心出發，而是要將從廣告階段到復購階段的體驗串聯起來，從而構成全鏈路...
  

• EAP賦能班組管理“心模式”

  2023-06-19 18:40
  猶記得2020年疫情暴發正值春節前夕，當人們合家團聚之時，當人們對疫情心生恐懼不敢出門之時，對于熱線服務工作者來說，無論是民生熱線、政府服務熱線、120急救熱線、社區咨詢熱線，還是通信、網絡、水電煤氣...
  

• 基于贏取“人心紅利”的外呼營銷不滿聲音分析與應對

  2023-06-19 18:34
  結束4月繁忙的項目，在這春暖綠意的下午，在星巴克濃厚的學習氛圍中，今天也終于能夠靜下心來執筆思考些什么、總結些什么，或者談一些感悟。記得在2022年初閱讀到一本江南春老師的著作《人心紅利》，他在書中提...
  

• 如何讓呼叫中心培訓更有效？

  2023-06-19 18:26
  一、培訓的價值是什么？呼叫中心的培訓的意義，不言而喻！所有呼叫中心的培訓，我們都可以歸為兩類，一類是解決問題，追求績效導向，比如崗位培訓、新員工培訓、QA的質量問題培訓等；另一類是文化氛圍營造，追求文...
  

• 4個不容忽視的聯絡中心即服務(CCaaS)遷移陷阱

  2023-06-19 18:21
  云計算之旅是一個至關重要的旅程，其背后的動力越來越大。在過去的幾年里，無數的組織已經開始將流程、工作流和系統轉移到這個靈活的在線環境中。云環境為業務領導者提供了一定程度的敏捷性，他們現在需要確保持續的...
  

• 現代化呼叫中心如何提高首次呼叫解決率（FCR）？

  2023-06-19 18:18
  呼叫中心首次呼叫解決率(FCR)是衡量客戶首次呼叫時解決其需求的能力，從而使客戶不必再次呼叫。呼叫中心經理應認真監控跟蹤呼叫，因為跟進呼叫使整個呼叫量增加，這反過來需要更多的座席。一般而言，只要首次呼...
  

• 客服中心管理的十八計之管人篇

  2023-06-14 17:30
  本文共分為上下兩篇，為大家講述客服中心管理的十八計。管人篇的重點在于“要打勝仗，人心要齊”。01說多不如開干，無條件服從組織安排特種兵第一條標準就是無條件服從組織安排，沒有那么多的為什么，也沒有推搪的...
  

• 提高服務溫度 做不可復制的人工客服

  2023-06-07 18:13
  在智能化趨勢下，越來越多的企業開始使用智能客服取代人工客服，為企業降低用人成本。不可否認，通過不斷學習人類的表達和溝通模式，智能客服能夠與客戶開展簡單的對答，也能按照客戶的要求轉接菜單，但當客戶有個性...
  

• 客服管理者應如何助力員工更好的成長？

  2023-06-07 18:12
  每一個呼叫中心的客服都渴望得到成長和肯定?？头且粋€看似不累、實際辛勞的工作，除了物質的支撐外，客服人員更重要的是想得到認可，得到成長。管理人員在促進員工成長時，不僅僅要關注談話的內容，更重要的是談話...
  

• 做優客服管理的15種方法

  2023-06-06 13:10
  60、70后客服人員的工作理念是：這件事我先做著，如果領導覺得我做的好，就多給我些獎勵，如果覺得我做的不好，就扣除一些收入。80后客服人員的工作理念是：在我做這件事以前我先和領導談條件，如果領導多給些...