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第一部分、 戰略與規劃體系
一. 行業市場發展趨勢與管理特點
1.1. 發展狀況-起源
1.2. 中國座席總數與發展趨勢
1.3. 中國聯絡中心各行業分布
1.4. 外包商市場占有率分析圖
1.5. 聯絡中心八大發展趨勢
1.6. 全球及中國聯絡中心現狀、形勢
1.7. 產業發展與運營管理特點分析
二. 戰略與規劃體系
2.1. 聯絡中心不同發展階段
2.2. 4PS國際標準體系
2.3. 4PS認證實施效果
2.4. 4PS五個核心關注
2.5. 4PS管理體系總體框架
2.6. 貫標與管理體系導入
2.7. 運營管理手冊編寫實戰
2.8. 管理體系建設總體目標
2.9. 后主要績效指標提升
2.10. 完善與優化運營指標體系
2.11. 變革與價值
2.12. 貫標實施方法
2.13. 管理體系建設實施步驟
2.14. 調研診斷與基線評測
2.15. 戰略與服務理念
2.16. 聯絡中心管理構架策略
2.17. 聯絡中心戰略重點與平衡
1) 客戶戰略
2) 財務戰略
3) 員工成長戰略
4) 運營效率服務質量戰略
2.18. 4PS核心運營策略核心目的
1) 運營績效
2) 財務績效
3) 客戶績效
4) 員工績效
2.19. 愿景，使命 及價值觀
2.20. 任務與規劃
1) 發展方向
2) 使命宣言
3) 遠景目標
4) 角色定位
5) 案例分享
2.21. 競爭位置分析
2.22. 顧客期望、體驗
2.23. 客戶滿意度三角定律
2.24. 顧客策略4度法則
1) 客戶角度
2) 組織角度
3) 員工角度
4) 管理角度
2.25. 顧客滿意度策略與實施
2.26. 滿意度調查案例
2.27. 客戶NPS應用
2.28. 顧客忠誠度俱樂部
1) 客戶價值挖掘
2) 客戶忠誠度計劃
2.29. 顧客生命周期管理圖
1) 獲取
2) 提升
3) 成熟
4) 衰退
5) 流失
2.30. 聯絡中心運營管理自檢100題
1) 戰略與規劃（20題）
2) 人員與管理（22題）
3) 流程與運營（28題）
4) 平臺與環境體系（14題）
5) 績效與體驗體系（16題）
2.31. 案例分析&作業布置
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第二部分、 人員與管理體系
一. 組織結構與崗位設計
1) 組織結構
2) 崗位設計
3) 崗位職責
二. 管理者崗位能力模型
三. 人員4維評測體系
1) 客戶評測
2) 上屬評測
3) 自我評測
4) 同事評測
四. 員工管理
1) 員工招聘體系
2) 面試體系
3) 培訓管理體系
4) 員工職業規劃
5) 職業發展路徑
6) 員工能力成熟度模型
7) 員工歸屬感建設
8) 人員績效考評示例
五. 員工流失12維度與53因素
1) 班組氛圍
2) 直接上司
3) 認同感
4) 情緒壓力
5) 工作內容
6) 成就感
7) 責任感
8) 工作環境
9) 薪資福利
10) 學習空間
11) 發展機會
12) 工作強度
六. 現場管理
1) 走動式管理
2) 現場管理
3) 7種有效激勵方式
4) 情緒與壓力管理
5) 文化與活動
6) 各類規章制度
七. 班組長管理
八. 團隊建設
九. 時間管理
十. 案例分析&作業布置
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第三部分、 流程與運營體系
一. 流程設立與體系梳理
1) 定義
2) 評估
3) 設計和實施
4) 改進
5) 重構
二. 流程管理與執行
1) 客戶處理
2) 內部協調
3) 跟蹤反饋
三. 運營流程構建與優化
四. 品質保障體系
五. 質量保障關系表
六. 質量管理十個關鍵點
七. 質量管理八大誤區
八. TQM（全面質量管理) 體系模型圖
1) 預防性控制
2) 過程控制
3) 事后控制
九. 錄音質量管理8個重點
十. 質檢十大作用
十一. 有效質量監控八個屬性
十二. 排班管理
十三. 成熟度建設十個重要體現
十四. 成本與員工效率（Utilization Rate）
十五. 排班水平和電話應答率關系
十六. 提升服務水平3大系列方法
十七. 優化排班30種措施詳解
十八. 減少來電量的35種措施詳解
十九. 減少平均處理時長（AHT）32種措施詳解
二十. 案例分析&作業布置
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第四部分、 平臺與環境體系
一. 籌建需求分析與項目規劃
二. 選址規則
三. 職場設計
1) 出入規則
2) 空間設計裝潢
3) 功能區建設
4) 安全管理
5) 周邊餐飲與交通
四. 數據的CIO3A2R原則
五. 技術平臺
1) 客戶關系管理平臺
2) 電銷管理平臺
3) 系統自動化
4) 語音系統
5) 數據與網絡
6) 多媒體渠道
7) 人員管理系統
8) 預撥號系統
六. 風險管理
1) 風險管控
2) 應急規劃
3) 災難恢復
七. 平臺數據收集分析與管理
八. 運營成本組成與分析
1) 一次性建立成本
2) 持續運營成本
3) 直接人工（一線+管理者）成本
4) 間接管理人員成本
5) 招聘成本
6) 培訓成本
7) 流失成本
8) 系統與軟硬件成本
9) 職場設施與租金成本
10) 其他管理成本
11) 通信成本
12) 運營資金成本
九. 財務分析，保障EBIDA等
十. 案例分析&作業布置
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第五部分、 績效與體驗體系
一. 關鍵指標（KPI）
1) 關鍵指標分析與剖析
2) KPI分解堅持三項基本原則
3) KPI篩選方法
4) KPI賦權方法
5) KPI權重設計準則
二. 績效數據收集、分析與管理
三. 客戶聯絡中心指標測量與應用
四. 數據分析與報表管理
五. 報表體系
1) 日報
2) 周報
3) 月報
4) 報表報送機制
5) 數據分析會
6) 月工作計劃表
7) 其他報表
六. 績效考核體系10大設計原則
七. 4PS對優秀聯絡呼叫定義
1) 用最少或最優人力及資源
2) 提供客戶最滿意服與效益
八. 績效體系指標分類
1) 關鍵客戶相關流程/指標
1) 服務響應維度
2) 服務質量維度
3) 服務效率維度
2) 關鍵運營支持流程/指標
1) 生產率維度
2) 員工管理維度
3) 財務管理指標
九. 客戶聯絡中心一天管理全景指標圖
十. 運營管理之關鍵KPI指標
十一. 4PS六大核心關鍵指標
十二. 120個常用指標實戰剖析與計算演練
1) 服務水平
2) 接通率
3) 放棄率
4) 客戶滿意度（CSAT）
5) 一次解決率（FCR）
6) 分鐘成本
7) 員工在職周期
8) 平均接觸成本
9) 員工有效利用率
10) 員工占用率(（工時利用率）)
11) 員工利用率
12) 平均聊天并發數/人均同時對話數
13) 樣本完成率
14) 有效聯系率
15) 小休時長
16) 小休次數
17) 巡場考核指標
18) 客戶耐心度
19) 電話轉接率
20) 員工監控頻率
21) 電話抽檢率
22) 監聽合格率
23) 平均接觸成本/單通成本
24) 分鐘成本
25) 投訴成立率（萬投率/萬成率）
26) 致命錯誤率
27) 非致命錯誤率
28) IVR絕對滿意度
29) IVR滿意度參評率
30) 凈推薦值（NPS）
31) 排班效率及遵時管理
32) 員工滿意度
33) 員工流失率等120個指標
十三. 550個管理指標全景地圖
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第六部分、 附件：
一. 4PS標準體系（2018版）(549頁)
二. 非量化指標一覽表舉例
三. 量化績效指標一覽表舉例供應商評分表模板
四. 主要管理文檔體系一覽表舉
五. 4PS主要術語表（469類項）
六. 4PS標準指標體系全景圖(KPI)
(一) 人員管理指標體系
1) 招聘維度
2) 培訓與發展維度
3) 人員流失維度
4) 日常管理維度
(二) 運營管理指標
1) 系統聯絡量維度
2) 人工話務維度
3) 人工服務水平維度
4) 人工排隊等待維度
5) 現場運營管理維度
6) 員工效率維度
7) 業務處理維度
8) 客戶投訴處理維度
9) 排班管理維度
10) 質量保障維度
(三) 平臺與資產考核指標
1) IVR自助服務維度
2) 職場環境維度
3) 系統和風險管理維度
4) 知識庫管理維度
(四) 顧客價值相關指標
1) 顧客體驗維度
2) 顧客價值維度
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課程安排
主講老師：顏老師