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            課程安排


            2020年最新穎而創新的一堂課,課程突破傳統的講堂單向授課的方式,以韓國當紅綜藝節目「跑男」的游戲形式展開,傳遞近年來最紅心理學「積極心理學」的技巧,課程強調互動和練習,學員將在歡樂的氣氛當中學習怎么處理員工的消極情緒,怎么處理客戶情緒,怎么讓員工積極起來,怎么感動客戶,如何進行新時代員工管理。

            據心理學提出的心態訓練強調持續性的練習,此次課程將這些練習方法游戲化,在一個又一個的闖關任務中,學員將與許乃威老師共同學習如何尋找員工管理和客戶管理當中的正能量,利用正能量來影響員工和客戶。

          如何讓客戶感動?

          如何讓員工積極?

            同樣的困境也存在于員工管理,員工關懷同樣存在4項挑戰:效果持續時間很短、時間投入成本很高、員工不領情、管理者自己也需要被關愛,如何用最小的成本,能達到一個最大的效果,而且是長期持續的效果?如果你對上面的問題感到興趣,這堂課會試著與你一起尋找答案。

            許老師在這次新課中,將與大家一起探討如何尋找正能量,如何利用正能量來影響員工、感動客戶。課程中講述的內容主要引自于積極心理學之父馬丁、賽利格曼博士發展的技術,Seligman曾任美國心理學會(APA)主席,他長年投入在如何讓人正向、樂觀、積極,他的研究徹底改變了近代心理學的發展,也讓積極心理學成為心理學最紅的一個領域,他的研究確立了兩個重要的結論:

          (1)大腦神經具有可塑性,樂觀、積極、正向、樂于助人這些性格層面的特質是可以藉由反復練習而改變的,

          (2)大腦神經更像是身體肌肉,密集的正向思考練習在幾周內就能對人產生明顯影響。

            這些正向思考的練習不只是能用在員工積極性的提高,也能用在客戶服務過程當中,許乃威老師將這些練習包裝成娛樂性高、容易自我練習的游戲,開發出了第七種服務之正能量這堂課,不僅課上提供具體的行動工具幫助學員進行行動實踐,還提供課后自我練習的練習手冊,方便學員回到企業之后可以變成種子教練,將這些技巧和工具內化到企業內部當中,整堂課是一場包含游戲、理論、案例、工具與實際練習的新鮮課程。

            培訓對象

          企業客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。


            課程大綱

          第一篇 正能量的重要
          正能量從何而來
          員工的積極心態怎么培養
          客戶的積極感受如何營造
            

          第三篇 服務品牌建立
          企業提供的3種服務
          ¨核心服務
          ¨附加服務
          ¨隨機服務
          感動服務的力量從何而來
          如何讓客戶長久記住你
          如何讓客戶主動替你宣傳

          第二篇 員工激勵
          持續的心態激勵來自于內在,而不是外在
          內在激勵的關鍵在于養成長期的習慣
          積極心態養成的四項原則
            積極是可以練習來的,因為積極是一種習慣
            大腦是可以重塑的,性格有40%是可以改變的
            重復的動作就形成新的神經回路和習慣
            高強度的動作也會形成新的神經回路
          兩種能做的重復性動作
            我今天很快樂的心理肌肉練習
            我今天很快樂的身體肌肉練習
          早午夕會的會議關鍵
            正能量
            微關懷
            練快樂
            要提醒
            有挑戰
          員工驚喜服務的兩項關鍵
            愛,是給對方需要的,而不是管理者需要的
            印象不是來自于體驗的時間長度和次數,而是來自于強度和終度,最容易的強度來自于意料之外
          員工關懷的4項挑戰
          感動服務如何運用在員工身上
          負面心態的兩種來源
          ¨學習挫折感
          ¨情緒壓力感
          提高員工積極性的RFP模型
          員工思想訓練的ABCD法

          第四篇 新生代員工的技能養成
          1.技能和習慣養成的最高原則
          反復重復單調的短期密集練習
            給對方堅持學習下去的勇氣與力量
          2.堅持學習下去的勇氣與力量來自于
            易懂、易記、易做、短期能見效的方法
            轉移負面的情緒
            甜頭原則
          3.行為輔導的123原則
            過程要鼓舞,動作要明確,專注在具體行為
          4.各個行業標桿員工的關鍵行為分析
          5.績效管理的123原則
          6.幾種績效方案的對比與分析
          第五篇 行動工具
          早午夕會的會議5關鍵
          ABCDE思想訓練表
          績效面談GAP表的制作與運用
          客戶感動服務SAP表的制作與運用
          行為輔導的123管理表
          第六篇 課后練習
          自我的練習就是這么簡單
          如何幫助同事進行練習
          課后練習的重點

            主講老師:許乃威

          許乃威
          呼叫中心與BPO行業資訊51callcenter) 總編輯
          4PS聯絡中心國際標準委員會委員
          臺灣客服協會常務理事

            許乃威老師畢業于私立紐約大學(NYU),計算機多媒體碩士及該校教育統計博士候選人.許乃威先生獨創的『腦筋急轉彎』授課方式,揉合心理學的人性分析,以幽默的互動手法,大量獨特有趣的案例,讓學員在笑聲中,學習電話營銷種種技巧. 2006年-2007,他成為國內最受歡迎的呼叫中心與電話營銷講師之一,許老師目前擔任臺灣客服協會監事,代表臺灣客服協會與國際上眾多呼叫中心組織進行廣泛的交流,同時是呼叫中心行業資訊網的駐站專家,中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構顧問.他撰寫的文章被廣泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理:絕不能棄守你的長城要塞》等文被世界華人企業家協會收入《黨政企領導干部論壇》一書當中

          講師特點:幽默授課風格 + 專業咨詢經驗 + 運營分析實踐 + 職業管理素質 + 成功案例分享


          報名信息
          指導單位:中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)
          主辦單位:呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)
          授課時間:2020年4月16-17日.上海

          授課費用:4800元/人
          (培訓費用包含:含授課費,講義,茶點及兩天午餐,證書等);
          有效報名以學費支付為準,名額有限,額滿即止;
          完整參加51Callcenter總編許乃威老師培訓將獲51Callcenter頒發的“聯絡中心管理人培訓證書”,該證書為51Callcenter唯一頒發。


          報名咨詢
          周老師:021-58307717/17317241681(微信同號);
          李老師:17317249760 (微信同號)
          電子郵箱:cct6@51callcenter.com
          官方網站:www.voxpo-event.com


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