2019中國呼叫中心與大數據產業峰會（上海.國際會議中心.4月8-9日）

主辦單位

聯合主辦

指導單位

國際標準

支持單位

協辦單位

黃金贊助

贊助支持

贊助與鳴謝單位

?亞太客服協會
?美國電話營銷學院
?菲律賓呼叫中心協會(CCAP)
?新加坡呼叫中心協會(CCAS)
?馬來西亞客服協會(CCAM)
?上海市呼叫中心協會
?北京市呼叫中心專業委員會

媒體支持單位

會議介紹

中國.上海.陸家嘴.國際會議中心 2019年4月8-9日

由呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦的2019中國客戶聯絡中心與大數據產業峰會將于4月8-9日(周一-周二) 在曾召開APEC領導人會議的上海. 陸家嘴. <國際會議中心>召開，將有幾十場分享，超過4000位專業人士參加此盛會。 4PS標準組織作為指導標準的年度最大規模盛會,期間將舉行“2019中國聯絡中心與大數據產業高峰論壇”、“2019中國聯絡中心與創新服務高峰論壇”，特邀您參會。

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活動預告：
　? 4PS國際標準認證協調員研修課（5天,2019年3月28日-31日,上海),在線注冊：http://www.voxpo-event.com/4PS/
　? 4PS國際標準電話營銷管理師認證課程(2019年8月21-23日.上海)在線注冊：http://www.voxpo-event.com/4PS10/
　? 4PS-VM2000外包管理師培訓認證課 (2019年5月27-28日,上海),在線注冊：http://51callcenter.com/training/
　　? 《4PS國際標準專業培訓師》認證公開課(2019年4月1-2日.上海)在線注冊：http://www.voxpo-event.com/4pspeixun/
? “金音獎”2019年度中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選正在申報進行中,在線注冊：http://51callcenter.com/2019award/

在線報名免費參會（請屆時全場佩戴參會證）??！（謝絕其他非合作的行業媒體、培訓公司代表參會)

請填寫每位報名參會者名片信息(不接受統一為單一聯系人聯系方式),組委會將只通過本人郵件與短信確認. 企業多人報名請點擊此下載《參會報名回執表》,:為確保報名成功、確認與通知,歡迎加報名QQ2919157212為好友或加微信號:hujiao516（可憑微信確認參會）。
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QQ 號:	為確保會議確認，建議填寫！
場次:
你半年內有以下:	服務外包座席建設金音獎評選 4PS認證培訓其他(提示:該項不影響報名審核,如無需求,請勿選!)
	提交重置以上內容星號（*）為必填項

會議日程

2019中國客戶聯絡中心與大數據產業峰會日程下載大會日程表
2019年4月8日（周一），第一天日程 1、在線注冊審核確認后，免費參會：http://www.voxpo-event.com/2019/ 2、參會者請都事先掃描添加左邊 Amy的微信二維碼，參加大會抽獎，并時時了解最新日程 3、抽獎獎品有：數碼相機、IPad、管理書籍等，以屆時為準；
中國客戶聯絡中心與客戶體驗高峰論壇，2019		中國客戶聯絡中心與大數據應用高峰論壇，2019
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 4月8日		中國上海.國際會議中心--華夏1廳 4月8日
云聯絡中心客戶體驗新客服		聯絡中心智能服務企業通信
08:00	會議簽到與注冊中央電視臺中國新聞：金音獎—2018年度中國最佳客戶聯絡中心與卓越客戶體驗大獎發布典禮
09:00	開幕致辭: 顏曉濱　中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席于海宇　烏蘭察布市副市長	09:00	開幕致辭: 唐愛琴　呼叫中心與BPO行業資訊網執行總裁
09:15	演講：大數據與聯絡中心產業發展報告及產業標準應用報告顏曉濱　4PS國際標準/CNCBA聯盟主席人社部全國客戶聯絡中心專家委員會主任	09:05	演講：機器人工廠與虛擬員工轉型之路胡立軍　藝賽旗聯合創始人&高級副總裁
09:45	演講：“草原云谷 · 烏蘭察布”大數據產業發展推介仝曉林　烏蘭察布市委網信辦主任/大數據管理局局長	09:25	演講：AI+ 助力客戶聯絡中心的智能化升級簡仁賢　竹間智能CEO
10:05	4PS國際標準企業認證證書頒發儀式百度搜索直銷營銷服務聯絡中心廣州百奕信息科技有限公司 4PS國際標準企業認證啟動儀式美年大健康產業控股股份公司	09:45	演講: 通信云化開放賦能行業創新李旖旎　廣東聯通通信開放事業部總監
10:25	演講：華為云聯絡中心暢享AI新客服范群芳　華為云聯絡中心總監	10:05	演講: 實時對話智能在熱線服務上的應用孫思明　客知音創始人/CEO
10:45	演講：騰訊企點智能云客服，企業的待客之道梁佛木　騰訊企點產品總經理	10:25	演講:構建高效的情景呼叫中心陳凱　科天云項目實施高級經理
11:05	演講：AI時代的業務創新和產業賦能許弋亞　小i機器人高級副總裁	10:45	演講：淺談WFM的應用價值劉斌　瑞捷迅中國區高級咨詢顧問
11:25	演講：電銷中心賦能吳建偉　百度搜索直銷營銷服務聯絡中心總經理	11:05	演講：變革引擎--科技、組織與領導力郭敏中國大地財產保險公司監事會主席
		11:35	演講：客服中心鏈條化管理和智能化應用李文玉　華安財險客服中心副總經理
12:00	午休	12:05	午休
13:30	演講：數據驅動下的服務與營銷張皓義　新網銀行客服管理中心總經理	13:30	演講：互聯網經濟下的服務創新宣晶　京東大學創新導師
14:00	演講：OCX(卓越客戶體驗)服務——聯絡中心數字化轉型的探討馬莉　大宇宙中國客戶聯絡中心事業部副總裁	14:00	演講：互聯網公路物流下--服務體系的搭建張文凱　貨車幫呼叫中心運營負責人
14:20	論壇對話：聯絡中心全渠道應用發展及精益化管理主持嘉賓：于妍芳觀致汽車客戶經營部總監論壇嘉賓：裴曉麗　攜程會員服務中心高級總監馬巖　同程藝龍客服中心運營總監吳鳴杰　大地保險江蘇分公司資深渠道總監魏安達　華安財險客服中心總經理	14:20	論壇對話：新經濟形式下的呼叫中心產業發展主持嘉賓：劉燕軍北京郵電大學MBA特聘導師論壇嘉賓：陳震原　廣州服務貿易與服務外包行業協會呼叫中心及客戶關系管理專委會主任姚智明　上海市呼叫中心協會會長廖黛麗　深圳市呼叫中心行業協會會長林家泰　51Callcenter 顧問/講師（臺灣）
15:05	小休	15:05	小休
15:20	演講：量子思維與個性化心理服務顏世富　慧圣咨詢CEO/上海交大組織行為學博士生導師	15:20	演講：海量用戶服務之道但良平　騰訊客服部總監/智能服務負責人
15:50	演講：方寸之間，大有可為--淺談新形勢下的CRM變革于妍芳　觀致汽車客戶經營部總監	15:50	演講：上海聯通在呼叫中心領域的應用高婭楠　上海聯通行業客戶中心總經理
16:20	演講：6西格瑪+大數據—互聯網企業效能提升的利器馬巖　同程藝龍客服中心運營總監	16:20	演講：主動服務創造價值張菁　江蘇聯通呼叫中心總監
16:50	演講：員工的引導與激勵楊萍　51Callcenter 咨詢顧問/講師	16:50	演講：讓客戶聽你說林家泰　51Callcenter 顧問/講師（臺灣）
17:20	第一天會議結束
2019年4月9日（周二），第二天日程
中國客戶聯絡中心與大數據應用高峰論壇，2019		中國客戶聯絡中心與客戶體驗高峰論壇，2019
中國上海.國際會議中心--華夏2廳 4月9日		中國上海.國際會議中心--華夏1廳 4月9日
客戶聯絡中心行業應用服務效能		卓越客戶體驗組織管理
08:00	會議簽到與注冊中央電視臺中國新聞：金音獎—2018年度中國最佳客戶聯絡中心與卓越客戶體驗大獎發布典禮
09:00	演講：4PS管理工具化及卓越客服體驗顏曉濱　4PS國際標準/CNCBA聯盟主席	09:00	演講:全渠道服務，讓旅游更簡單張欣宇　途牛旅游網全國客服中心總經理
09:30	演講：一站式服務助力提升客戶體驗及績效王寧寧　金色世紀商旅網副總裁	09:30	演講：創無止境惠普助力呼叫中心行業數字化轉型周信宏　惠普公司中國區副總裁
09:50	演講:呼叫中心員工激勵與培養孫冬　中荷人壽客服部總經理	09:50	演講：科技改善流程，優化客戶體驗彭朋　陽光保險集團客服中心副總經理
10:20	小休	10:20	小休
10:35	演講：組織行為的心理分析董如峰　英國劍橋心理咨詢管理協會注冊咨詢師/組織心理專家	10:35	演講：電話擾民及4PS--DSMS2000客戶數據安全及IT成熟度認證顏曉濱　4PS國際標準/CNCBA聯盟主席
11:25	演講：生命時代—基因改變服務未來袁雯　華大基因客服中心總監	11:25	演講：服務的進化與探索胡日新　楚楚生態鏈首席體驗官
12:00	午休	12:00	午休
13:30	演講：圖表的力量--呼叫中心的動態數據可視化王旸　51Callcenter 咨詢顧問/講師	13:30	演講：打造卓越客戶體驗的四大挑戰李洲　教練/51Callcenter 咨詢顧問
14:15	演講：關于大數據應用的幾點心得徐元亮　4PS國際標準專家顧問	14:15	演講：數據分析提升電商產品銷售業績張云　花蜜App創始人
15:00	演講：EAP如何幫助客戶聯絡中心提升效能孫忠立　亞太EAP中心高級顧問	15:00	演講：服務科學與服務戰略謝新舉　科大訊飛客戶服務部總經理
15:40	演講：未來已來-攜手走進Ai人機共生新時代蔣美麗　51Callcenter 咨詢顧問/講師	15:40	演講：都挺好未必好—客戶滿意的哲學意義探討范曉　CNCNA副秘書長/4PS國際標準專家顧問
16:20	第二天大會閉幕
備注：以上日程以最終實際為準

指導與支持單位

主辦單位：呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)
51Callcenter是大中國地區呼叫中心與BPO行業的門戶網站及百度和GOOGLE的官方新聞源媒體，每年舉辦年度最佳聯絡中心大獎評選、全國性年度呼叫中心與BPO大會、城市高峰論壇等高規格會議，51Callcenter和來自美國、歐洲、新加坡、印度、香港、臺灣地區的眾多行業組織與機構建立了緊密的聯系與合作關系，主辦每年度“中國最佳聯絡中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。
網址：http://www.voxpo-event.com

指導標準：4PS聯絡中心國際標準
4PS聯絡中心國際標準來源于創立于2005年受工業和信息化部相關部門指導的“CNCBA聯絡中心產業標準研究小組”，獲得政府專項補貼資金,中國中央電視臺進行了新聞報道的全球性產業標準。在經過為期三年的產業調查、研究與論證，由來自微軟、戴爾、思科、惠普、臺灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業媒體、研究院校等世界500強企業及國內知名單位資深管理人代表共同發起成立。4PS標準聯合全球具代表性之聯絡中心運營機構，目前在美國和中國設研究中心，為管理機構認可的產業標準。 4PS聯絡中心國際標準模型”包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，以聯絡中心之戰略規劃（Strategy）、人員（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）五個模塊為核心，180個評估點對聯絡中心進行360度全方位評測，找出客戶聯絡中心運營薄弱點，并采取行動協助持續提升聯絡中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務品質、專業管理、工作效率、業務收益的同時，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業客戶競爭力和品牌傳播。
網址：http://www.4pscc.org

指導單位：中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）
CNCBA全稱為中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（China Call Center & BPO Association），是針對全國性呼叫中心及業務流程外包（BPO）全國性行業協會組織，肩負著行業協調及管理的責任。CNCBA是由全國從事與呼叫中心與業務流程外包（BPO），電話客戶服務相關業務的跨國500強企業、運營商、制造商、供應商、用戶等單位企事業單位組成。 CNCBA目前指導主持每年度“中國最佳聯絡中心與CRM大獎評選”及每年度“中國呼叫中心與BPO年度大會”。 CNCBA下設呼叫中心標準研究委員會、BPO標準研究委員會、國際聯絡部等機構，通過下設的機構來共同推動產業的交流，促進行業的發展。
網址：http://www.cncba.org

支持單位：呼叫中心淘人網（Cctaoren）
呼叫中心淘人網(CC淘人網)定位于呼叫中心與服務外包的專業化第三方人力資源平臺，是一個政府支持的、中國權威的呼叫中心與服務外包人才服務機構平臺。呼叫中心淘人網(CC淘人網)在呼叫中心、客戶關系管理、服務外包、呼叫中心外包等領域奠定了堅實的基礎，并進行中國呼叫中心行業管理與人才發展的趨勢研究，該報告被制定為國內權威機構的制定的必讀刊物。
網址：http://www.cctaoren.com

支持單位：呼叫中心與服務外包管理學院 呼叫中心與服務外包管理學院（Contact Center & Sourcing Management University）是由中國聯絡中心與客戶管理及營銷領域的眾多專家組成的呼叫中心與服務外包管理學院。與國內外眾多機構展開聯系與合作，這些機構包括：CNCBA聯絡中心標準研究中心、廈門大學、51Callcenter、北京大學、澳大利亞callcentres.net、澳大利亞電話營銷協會（ATA）、香港客戶中心協會（HKCCA）、臺灣客服中心發展協會（TCCDA）、呼叫中心淘人網、英國呼叫中心協會（CCA UK）、澳大利亞市場營銷協會等。
網址：http://www.ccmuchina.com

支持單位：貴陽市服務外包及呼叫中心產業發展辦公室

會議時間/地址

會議時間：2019年4月8-9日，8：30―17：30
會議酒店：上海國際會議中心一樓華夏廳
酒店地址：上海市浦東濱江大道2727號（浦東陸家嘴金融貿易區，東方明珠旁，近豐和路）地鐵2號線《陸家嘴站》1號出口，步行600米）
距離：上海浦東國際機場35公里；虹橋機場20公里；上?；疖囌?9公里；火車南站 15 公里；虹橋火車站 23公里
電話：021-51016060
房間預訂：上海國際會議中心東方濱江大酒店（五星）（與會場相同地址）高級園景房（標間/大床）協議價：950元（含早餐/網絡/服務費），參會嘉賓如欲使用該協議價格預訂，請點擊此定房鏈接，預定房間并請直接與東方濱江大酒店聯系、確認，費用自理）

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