<output id="bbhtt"><thead id="bbhtt"><p id="bbhtt"></p></thead></output>

<b id="bbhtt"></b><p id="bbhtt"><noframes id="bbhtt">

    <p id="bbhtt"><address id="bbhtt"></address></p>
      <font id="bbhtt"></font>

        <b id="bbhtt"></b><cite id="bbhtt"><dfn id="bbhtt"><ins id="bbhtt"></ins></dfn></cite>

          <form id="bbhtt"><address id="bbhtt"><meter id="bbhtt"></meter></address></form>

          ·返回網站首頁  ·在線報名 
            課程概述

          呼叫中心經過10多年的發展,遇到了人才荒,招聘不及,績效難以達成,只采取短期措施無法度過難關,而長期措施又是什么?
          呼叫中心面對了4大管理難題:文化建設難、組織績效提升難、管理干部培養難、情緒抒壓難。呼叫中心在一個歷史的轉折點上,呼叫中心的管理者又能做些什么?
          行業權威專家許乃威首度公開的新課PC管理試圖從績效(performance)和文化(culture)來回答上面的問題!
          新課中提出了三大創新內容:崗位能力模型、指標影響力模型和六大關鍵管理流程。
          呼叫中心員工的行為全部是隱性的,隱藏在錄音當中,只能藉用錄音質檢來發現問題,但針對特定問題來輔導卻是無效的,因為錄音質檢很難在后續追蹤的少量樣本中,抽中客戶問一模一樣的問題,輔導和培訓要有效,必須針對員工的能力來輔導,因為只有能力能進行有效追蹤。要輔導,一線客服人員需要的5項能力是什么,一線營銷人員的6力模型又是什么?
          同樣的,呼叫中心有許多關鍵崗位,各崗位到底需要哪些關鍵能力?呼叫中心短短10余年發展中,崗位能力模型一直是個困惑管理者的迷團,班組長、現場管理、質檢、培訓等關鍵崗位,需要哪些能力,如何培養這些能力,如何考核這些能力?
          呼叫中心短短的發展歷史中,對于關鍵指標到底受哪些因素影響,同樣覺得模糊,因為不清楚關鍵指標受到哪些因素影響,就很難找到背后的原因,對癥下藥來進行管理。
          影響客戶滿意度的5大核心關鍵是什么,N秒接通率的8大影響因素是什么,影響客服人員平均通話時長的五項關鍵又是什么,影響營銷成交率的五大因素是什么?

            培訓對象

          企業客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。

            課程大綱

          第一篇 呼叫中心P與C的戰爭
          呼叫中心艱困的現況:人才荒、新人高流失、老人績效提升難、組織要求提高
          艱困形勢之下,你有應對之策嗎
          呼叫中心的3P與C框架:People、Process、Performance、Culture
          呼叫中心管理的4難:文化建設難、組織績效提升難、管理干部培養難、情緒抒壓難
          呼叫中心行業與面對面柜臺服務的10大差異
          呼叫中心隱性行為的管理特點和困境――績效管理的重要性和管理陷阱  
          文化管理的重要性和開展難題

          第二篇 文化管理
          文化管理的重要
          有效的績效管理必定是建立在文化管理之上
          人才荒形勢下人員流失率的控管只能靠文化建設
          呼叫中心員工行為是隱藏在錄音當中的隱性行為
          隱性行為管理的特點―――發現難――分析難――下手難――追蹤難
          因為發現難,所以實時鼓勵難,實時關愛難,隱性行為對文化建設造成巨大障礙
          人員流失率受員工三度所影響――員工感受度――員工參與度――員工技能熟練度
          文化建設四步驟――信息傳染力法則――影響者法則――主人翁法則――環境反饋法則
          班組凝聚力四度測量 蓋洛普Q12測量 WILL簡易測量


          同期分享,顏曉濱老師課程
           1. 4PS聯絡中心標準管理
           2. 全球及中國客戶聯絡中心市場發展現狀


          第三篇 績效管理
          績效管理的五大陷阱――績效管理循環――績效定義
          績效考核體系的9大設計原則――績效計算方法和原則――績效分析
          指標影響力模型
          提升N秒接通率、平均通話時長、質檢分數、客戶滿意度等關鍵指標的具體措施是什么
          從魚骨圖看指標影響關鍵因素
          從標竿對比分析找關鍵――績效措施 績效追蹤 績效改善
          各關鍵崗位的績效訂定――各崗位能力模型――一線客服能力模型――一線營銷能力模型
          班組長能力模型――現場管理能力模型――質檢能力模型
          培訓輔導人員能力模型――各崗位能力測量――各崗位績效訂定
                                                                   
          第四篇 管理流程和流程管理
          呼叫中心3類8流程――業務流程 服務流程 業務硬知識
          應答軟技能――支撐-管理流程-資源管理-員工管理-客戶管理- 現場管理
          呼叫中心六大關鍵管理流程
          新員工管理流程――培訓流程――一線員工培訓流程―― 基層管理者培訓流程
          質檢流程――輔導流程――現場管理流程――服務流程――流程績效追蹤
          數據分析基本原則 從控制圖看波動
            主講老師:許乃威

          許乃威
          呼叫中心與BPO行業資訊51callcenter) 總編輯
          中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)專家顧問
          臺灣客服協會常務理事

          許乃威老師畢業于私立紐約大學(NYU),計算機多媒體碩士及該校教育統計博士候選人.許乃威先生獨創的『腦筋急轉彎』授課方式,揉合心理學的人性分析,以幽默的互動手法,大量獨特有趣的案例,讓學員在笑聲中,學習電話營銷種種技巧. 2006年-2007,他成為國內最受歡迎的呼叫中心與電話營銷講師之一,許老師目前擔任臺灣客服協會監事,代表臺灣客服協會與國際上眾多呼叫中心組織進行廣泛的交流,同時是呼叫中心行業資訊網的駐站專家,中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構顧問.他撰寫的文章被廣泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理:絕不能棄守你的長城要塞》等文被世界華人企業家協會收入《黨政企領導干部論壇》一書當中.  許老師專欄文章點擊

          講師特點:幽默授課風格 + 專業咨詢經驗 + 運營分析實踐 + 職業管理素質 + 成功案例分享


          馬上訂購
            同期分享嘉賓:顏曉濱

          顏曉濱/Yako Yan
          4PS聯絡中心國際標準全球發起人/ CNCBA主席
          中國年度最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會主席

          顏曉濱先生,1997年加入中國共產黨,曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”,連續三年受相關政府部門推薦作為唯一行業代表接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪。顏老師是4PS聯絡中心國際標準全球發起人,創建了電話營銷5PD模型、"六點一線"服務鏈等實務理論,為國內多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產業特聘顧問與客座教授,顏老師現擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)主席,并擔任51Callcenter總顧問。


          顏曉濱先生自上世紀90年代起,先后在多家著名跨國外包企業與全球500強公司擔任大中華區總監等高級管理崗位,并曾服務于九五資訊(95Info)、德國貝塔斯曼歐唯特服務集團、電訊盈科、美國賽科斯等多家全球著名呼叫中心運營管理機構,為中國呼叫中心產業之早期參與者,有多年的世界頂級外包服務商(所在企業全球外包坐席數超過5萬席)高級管理層工作經驗。顏曉濱先生在工作從制造業向服務外包方面的產業轉型時期發揮了積極的作用,發起了“中國呼叫中心與BPO(業務流程外包)大會”、“中國金融行業呼叫中心與BPO產業大會“、“中國年度最佳聯絡中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會“等在國際、國內具影響的年度性大會。 欲了解顏老師更多情況情況,敬請登陸其 老顏博客

          指導單位:中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)
          主辦單位:呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)     
          只需投資:只需投資:總計3800元/人,以上課程開課提前1個月報名可享受9.5折優惠(RMB3610/人),3人以上報名可獲9折(RMB3420/人);一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受7.5優惠!名額有限,請速報名,便于安排席位。完整參加兩天培訓人員將由51Callcenter與CNCBA聯合頒發的“聯絡中心職業管理人培訓證書”!

          費用明細:1.講師授課費、2.教材及資料費、3.兩天午餐、4.精致茶點、5.培訓證書

           

          聯系人:郭小姐                         咨詢電話:021-58307717,38767051
          電子郵箱:cct6@51callcenter.com        官方網站:www.voxpo-event.com

           

          04月14-15日 上課地點:上海

          上海八方大酒店地址:浦東新區張楊路1587號(桃林路口)

              在線報名
          姓 名:
          職 務: *
          單 位: *
          電 話: - *
          Email: *
          Email2:
          手機號: *
          場次: 4月14-15日(上海)
          你未來半年內有以下需求(多選): 外包 建設 培訓  顧問  運營   其他
              
          亚洲人成网站在线播放942_超乳爆乳上司在线观看_娇妻在交换中哭喊着高潮_健身教练你的东西太大了
          <output id="bbhtt"><thead id="bbhtt"><p id="bbhtt"></p></thead></output>

          <b id="bbhtt"></b><p id="bbhtt"><noframes id="bbhtt">

            <p id="bbhtt"><address id="bbhtt"></address></p>
              <font id="bbhtt"></font>

                <b id="bbhtt"></b><cite id="bbhtt"><dfn id="bbhtt"><ins id="bbhtt"></ins></dfn></cite>

                  <form id="bbhtt"><address id="bbhtt"><meter id="bbhtt"></meter></address></form>