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            課程背景

          團隊的力量是偉大的。今天你管理不好呼叫中心團隊,缺的是智商還是情商?聯絡中心4PS標準模型告訴我們:站得高,看得遠。企業管理九字真經!岸☉鹇、搭班子,帶團隊”。戰略規劃對于呼叫中心的重要性顯而易見!4PS標準模型30個重要指標,6大核心指標為何如此重要?呼叫中心的核心是用盡量低的成本創造盡量高的滿意度,所以如何控制成本就和如何開源創造收入是一樣重要的。

           

          一秒鐘的流程優化一年可以節省幾十萬成本。管理的最高境界是管心,現場管理的核心是什么?一樣的兵、一樣的槍,為什么有的可以走草地,過雪山。有的卻經常潰不成軍!呼叫中心管理是一門大學問,管流程、管團隊、管人、管心....呼叫中心要軍隊、家庭、學校三位一體,三力合一。

            培訓對象

          企業總經理、董事長、呼叫中心總經理、呼叫中心運營經理、呼叫中心管理層、電話銷售經理/主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、現場運營經理、客服總監及各級管理人員等

            課程大綱 (課時:12小時)

          ■全球管理特點與策略
            ·世界主要呼叫中心運營管理特點分析
            ·中國客戶聯絡中心市場目前總體發展狀況
            ·全球及中國聯絡中心現狀、形勢
            ·全球及中國聯絡中心產業發展與運營管理特點分析
            ·呼叫中心轉向客戶聯絡中心價值取向

            ·聯絡中心與客戶管理的不同發展階段

          ■客戶聯絡中心戰略與規劃
            ·4PS聯絡中心標準模型概述
            ·呼叫中心的未來管理是4PS管理
            ·4PS聯絡中心國際標準體系核心理念與效果
            ·4PS聯絡中心國際標準的五個核心關注
            ·策略為先、績效為本的呼叫中心"4Ps" 管理模式

            ·4PS聯絡中心國際標準2010版體系框架
            ·呼叫中心的使命與主要目標
            ·聯絡中心戰略規劃程序
            ·聯絡中心戰略重點與平衡
            ·4PS聯絡中心國際標準運營核心目的與指標
            ·聯絡中心管理閉環流向圖

          ■人員管理
            ·人員流失多米諾循環圖
            ·客戶聯絡中心人員流失12重要影響因素分析
            ·客戶聯絡中心工作特點與特征
            ·客戶聯絡中心員工職業生涯規劃
            ·客戶聯絡中心管理人員能力提升關鍵
            ·提升管理人員能力10大關鍵點
            ·軍隊、學校、家庭“三位一體”建制
            ·客戶聯絡中心員工素質模型圖
            ·客戶聯絡中心 人員能力素質模型
            ·聯絡中心十大管理目標
            ·情商提升與管理的五個方面
            ·團隊管理與標兵作用
            ·從364+1到1+363+1的呼叫中心管理質變
            ·管人不如管心之4大常用方法
            ·呼叫中心賞識性管理
            ·4PS標準對優秀聯絡呼叫定義

          ■流程管理
            ·聯絡中心流程管理與流程再造流程
            ·流程管理--運用業務監控提升運營績效
            ·用聯系的觀點看聯絡中心流程管理
            ·流程管理的5個益處
            ·4PS聯絡中心人員排班預測
            ·兩線合一”的排班管理
            ·排班管理6大黃金步驟
            ·4PS聯絡中心標準模型30個重要KPI
            ·聯絡中心管理的兩個重要方法
            ·4PS標準實踐認證的源頭指標
            ·4PS標準對優秀聯絡呼叫定義
            ·4PS聯絡中心國際標準六大核心關鍵指標
            ·指標具有互相影響及關聯性

          ■人員管理
            ·招募流程與方法
            ·人員招募半徑法則
            ·人員招募之工作前移法
            ·人員高效培訓流程
            ·改造你的兩班會議
            ·流程再造流程
            ·普遍性流程
            ·重兵把守你的街亭-顛覆性流程
            ·呼叫中心績效目標與管理
            ·撥開云霧看實質,話務量與工作負荷管理誤區
            ·參照物體系的運用減少管理誤差

          ■績效管理與體驗
            ·服務水平指標
              1.服務水平的計算模型
              2.排班水平和電話應答率關系分析
              3.提升服務水平的3個主要方法
            ·質量管理指標
              1.質量監控4個主要利益
              2.質量監控6種方法
              3.質量監控方法的選擇結構
              4.質量監控的好壞案例分析
              5.質量監控的變動管理ADKAR模式
            ·員工效率指標
              1.員工利用率和服務水平
              2.員工利用率和員工成本
              3.如何提升員工效率和利用率
              4.規模和與員工利用率的關系
              5.八大績效指標影響度分析
            ·客戶聯絡中心質量管理
              1.客戶聯絡中心績效考核體系10大設計原則
              2.客戶聯絡中心質量管理十個關鍵點與八大誤區
              3.客戶聯絡中心 TQM(全面質量管理)
              4.客戶聯絡中心質檢十大作用

          ■呼叫中心成本控制與管理
            ·項目需求分析與項目規劃
            ·呼叫中心平臺環境與選址關鍵要素分析
            ·呼叫中心建立與運營成本分析
            ·呼叫中心管理三大成本黑洞
            ·呼叫中心財務分析,保障EBIDA水平

            主講老師:顏曉濱

          顏曉濱/Yako Yan
          4PS聯絡中心國際標準全球發起人/ CNCBA主席
          中國年度最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會主席

          顏曉濱先生,1997年加入中國共產黨,曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”,連續三年受相關政府部門推薦作為唯一行業代表接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經濟頻道等眾多國內、國際媒體專訪。顏老師是4PS聯絡中心國際標準全球發起人,創建了電話營銷5PD模型、"六點一線"服務鏈等實務理論,為國內多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產業特聘顧問與客座教授,顏老師現擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)主席,并擔任51Callcenter總顧問。


          顏曉濱先生自上世紀90年代起,先后在多家著名跨國外包企業與全球500強公司擔任大中華區總監等高級管理崗位,并曾服務于九五資訊(95Info)、德國貝塔斯曼歐唯特服務集團、電訊盈科、美國賽科斯等多家全球著名呼叫中心運營管理機構,為中國呼叫中心產業之早期參與者,有多年的世界頂級外包服務商(所在企業全球外包坐席數超過5萬席)高級管理層工作經驗。顏曉濱先生在工作從制造業向服務外包方面的產業轉型時期發揮了積極的作用,發起了“中國呼叫中心與BPO(業務流程外包)大會”、“中國金融行業呼叫中心與BPO產業大會“、“中國年度最佳聯絡中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會“等在國際、國內具影響的年度性大會。 欲了解顏老師更多情況情況,敬請登陸其 老顏博客

          指導單位:中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)
          主辦單位:呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)
          學術支持:呼叫中心淘人網、 呼叫中心與服務外包管理學院
          只需投資:總計4800元/人,以上課程開課提前1個月報名可享受8.5折優惠(RMB4080/人);3人以上報名可獲8折(3840RMB/人);一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受7.5優惠!名額有限,請速報名,便于安排席位。完整參加兩天培訓人員將由51Callcenter與CNCBA聯合頒發的“聯絡中心職業管理人培訓證書”!
          費用明細:1.講師授課費、2.教材及資料費、3.兩天午餐、4.精致茶點、5.培訓證書
          培訓時間:05月18-19日
          上課地址:廣州大華酒店12樓麗雅廳

          地址:廣州天河區天河路625號(地鐵3號線《崗頂站》A出口步行700米)
              電話:020-87576888

          距離:廣州新白云國際機場約30公里;廣州火車站約10公里;廣州火車東站約3公里

          酒店住房協議價:330元/間/晚/不含早(含早房間380元/間), 學員需要訂房可直接聯系酒店銷售:林穎13480291173,費用自理


          聯 系 人:郭小姐
          咨詢電話:021-58307717,38767051
          電子郵箱:cct6@51callcenter.com
          官方網站:www.voxpo-event.com


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          場次: 05月18-19日 廣州
              
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